山西移动：商务智能使企业决策更胜一筹——Teradata数据仓库深挖数据价值的经验分享.docVIP

山西移动：商务智能使企业决策更胜一筹——Teradata数据仓库深挖数据价值的经验分享通讯世界2011.06(总195期) 山西移动●■ 商务智能使企业决策更胜一筹 Teradata数据仓库深挖数据价值的经验分享 正如前文所述,商务智能(BI) 将会在运营商的决策中起到越发重要 的作用,那么移动运营商应该如何建 设以及利用BI系统?在Teradata于重庆 召开的20l1年数据仓库峰会上,山西 移动业务支撑系统部统计分析师的经 理王峰介绍了宝贵经验并且接受了本 刊记者的专访. 王峰认为,当今的市场竞争形势 非常残酷,企业需要随时快速做出准 确决策.”企业的决策有两个目的, 一 是使外部客户满意,契合客户的需 求;二是使内部资源利用率更高,做 到有效的分配与利用,为了达到这两 个目的,商务智能便有了用武之地. 面对市场变化,企业必须将自己的资 源,优势和能力通过商务智能,转化 为高质量的决策力,这样才能持续, 高绩效地推动企业运营.” 王峰指出.一个决策的好坏有 3方面的考量因素:速度,质量以及 执行. 决策速度至关重要 市场变幻莫测,有时候容不得企 业有太多考虑的时间.王峰举了这样 一 个例子,2010年9月,山西联通通过 预存500元送1000元话费的营销形势抢 占校园用户.当时并没有留下多少时 间给山西移动做决策,因为不可能通 过层层汇报再做决定.这时候,速度 比质量更有意义.王峰强调,”决策 速度是决策 力的第一要 务,需要快 速获知,快 速理解,快 速应对”. 1.快速获知 市场变化 基于BI 系统,运营 一\一_2---二一一 擘嚣)一鼍■一一/过手}『【接收～一 失预罾强知囊差 山西移动VIP客户流失监控案例 商能对企业运营全业务都进行针对性的 监控,预警,跟踪,而系统能在第一时 间自动捕捉市场变化,再以最快捷的方 式推送给指定负责人.在山西移动市场 监控中心,有如下监控领域:竞争对手 监控,收入发展监控,客户流失监控, 用户发展监控,营销活动监控,业务发 展监控,渠道销售监控. 2.快速理解问题所在 获知变化之后,业务人员需要 尽快了解事情的来龙去脉,快速定位 业务问题.BI系统通过丰富的多维分 析,关联分析等方式,呈现业务全 貌,并能协助业务人员快速定位业务 问题. 王峰举例说,某日,工作人员收 到系统预警通知,平遥地区的市场份 额突然在一周内从70%掉到了40%. 由于BI的帮助,山西移动在第一时间 知道了市场变化,而非等到下月报表 上来后才发现问题.然后,通过BI系 统的数据分析找到了原因并且解决了 ? 蓬抽b墨? 本刊记者许翠苹/文 垮期分0的澶失客户分布 情况,发琨滴失鹎显集中 在几个商业g的韫卡客户 4收集平避地区竞争 对手动态信患,发理 谤地竞争埘:f-~t时够 动张卡vIpl进行转目 优惠的策反活动 ■ 问题. 3.快速应对业务需求 客户的很多需求只会延续很短的 时间,BI系统能协助业务人员快速制定 响应方式和内容,以满足客户需求,并 在客户”最渴望”的时候实施营销. 决策质量是根本 光有速度没有质量也不可取,决 策质量才是决策力的根本.如何让决 策更加正确或者精准? 1.引入各类运营数据 王峰表示.只有当系统中有足够 的数据才能够做出更好的定位.”全面 获取业务信息非常重要,有时候甚至能 颠覆常规分析思路下做出的结论.” 有这样一个例子. 运营商了解到他的某位客户的如 下信息: ■正在使用当前最火的一款Nokia 手机; ●每月准时缴费; ■每年致电客服3次; 一使用WAP和彩信业务; 一使用无线音乐业务. 然后就得出了这样一个结论:客 户满意度很高,流失概率非常低. 那么事实是如此么?根据进一步 了解,该客户: ■Nokia手机是在国外购买的; 一手机中部分软件设置错误; ■每天在往返家与单位的路上,总 是在同一地点掉话2次,他需要再 次拨通对方; ●因为在上述掉话的地方手机信 号非常弱,以至于他重拨号5次都 失败; ■在进行网络切换时失败了4次; ■尝试音乐下载时2次失败; 一彩信没法用. 所以.真实的结论应该是:该用 户移动通信感知不佳,对于网络质量 非常不满意,极有可能流失. 2.结构化整理数据挖掘数据价值 接下来要做的是,对数据进行分 门别类和结构化整理,将海量的数据 转化为分析所需的信息,然后挖掘数 据所隐藏的信息,价值,建立数据的 逻辑模型. 数据的挖掘包括发现型数据挖掘 以及预测型数据挖掘两种. 发现型数据挖掘譬如: ●哪些是虚假的集团客户成员? ■哪个渠道在违规养卡? ■垃圾短信有什么特点? ■哪些业务发展相对健康? ■竞争对手是否在有计划有步骤 的策反我们的客户? 预测型数据挖掘譬如: 一哪些客户最有可能离网? ●业务收入可能会有多大变化? ■谁是业务的潜在目标客户? 决策执