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浅谈95598供电服务热线客服代表科学培训及管理 　　摘 要：随着供电系统的不断发展，其服务水平也需要不断的完善。全面周到的服务是提高供电质量和效率的后续保障，所以要做好供电服务工作。通过供电服务热线，可以将用户的用电问题真实的反馈到供电部门，然后更好地为用户提供服务。在供电服务热线工作中，客服代表发挥了重要的作用，其服务水平直接影响到供电系统的服务质量，所以要加强对客服代表的培训和管理工作。文章对于95598供电服务热线客服代表的科学培训和管理进行了分析，对于提高供电客服水平具有重要的意义。 　　关键词：95598；客户服务；分层培训；科学管理 　　前言 　　95598是供电系统直接面向广大用电客户的窗口，通过客服热线可以解决用户的用电问题，同时有助于电力系统不断的改进和完善。服务是供电系统不可缺少的重要环节，在竞争激烈的市场环境下，优质的服务会为企业获取更多的客户，并且巩固现有的客户。95598的客户热线服务代表直接与客户进行电话沟通，其自身的专业知识以及业务素质都直接关系到供电系统服务的水平和质量，可以直接反映出供电系统的外在形象。因此为了提高供电服务质量，需要加强对客服代表的培训和管理，使用科学的方法和完善的管理体系，促进服务质量的不断提升。 　　1 建立分层培训体系，满足不同层次人员的培训需求 　　1.1 新进员工培训 　　1.1.1 岗前培训 　　现阶段，95598的客户代表已经全面实行了社会化用工的形式，所以每年都会出现一定的员工流动。为了保证服务工作的质量，需要招聘新的员工来补充岗位。对于新进的员工为了更快的适应岗位，首先需要进行岗前培训，对于从事的工作需要进行一系列的培训。理论知识培训是必要的，包括系统操作、行为规范以及沟通技巧等基础的专业知识，同时还要对电力系统内部的电力知识、营销配网等方面的工作有所了解。客服工作需要具有较全的知识面，涉及的业务知识与部门较多，所以在岗前培训结束后，可以在老员工的带领下逐步开展工作。 　　1.1.2 试用期培训 　　在岗前培训阶段已经对客服代表进行了理论知识的讲解，在进入岗位时就需要将这些理论知识付诸实践。因为95598作为电力系统与用户沟通服务的窗口，所以客服人员的素质就代表了供电系统的形象，这就要求客服人员不仅要具有扎实的专业知识，还要具有良好的沟通技巧，能够正确的引导用户完整的描述问题，并且为其提供周到的解答。通过试用期的培训，可以了解到客服代表的服务水平，为考核培训提供一定的依据。 　　1.1.3 试用期结束后的考核和培训 　　在新员工试用期满的当月，应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩，对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗，对于考核未通过的，则会被延长试用期。同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导，直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训，主要是专业技能培训，如对电费电价方面的培训。 　　1.2 客户代表在岗培训 　　在95598的客户代表在岗工作期间，也需要进行各种形式的培训，以不断的提升客服代表的专业知识和业务技巧，为提高供电系统服务质量做好基础工作。针对于在岗培训，要有明显的针对性，对于岗位中不同阶层的人员要采取不同的培训方式。培训的重点可以从以下几个方面获取，一是通过对电话录音以及工单进行分析，找出客服人员存在的共性问题，然后针对这部分问题进行重点培训。二是从在岗员工中选出优秀的代表，这部分员工具有扎实的业务知识和丰富的实践经验，可以将自己在工作中遇到的典型问题总结出来形成培训资料，从而提高在岗员工的工作水平。三是在岗员工根据自己在日常工作中遇到的问题，以及对日后的工作规划来提出需求，然后有针对性的进行培训。在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况，针对这三种情况要采取不同的培训方式，系统性的提高培训水平。 　　1.3 培训形式的确定 　　培训形式的安排也非常重要，只有让员工对培训产生浓厚的兴趣，才能使员工真正得到提高，确保培训效果。培训形式要丰富灵活，除由专业培训人员进行授课外，同时可以选拔客户代表中的优秀者，让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外。还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训。以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合，在实践中取得了很好的培训效果。 　　1.4 培训评估与成效 　　培训的评估要同辅导相结合，对于不同层次的员工，都要尽可能进行效果的跟踪，可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息。并且积极地对这些反馈作出回复，从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。培训作为一个交流沟通的平台。除了可以让95598客户代表吸取知识以外，更重要的是大家进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好地开展工作。