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浅析精细化管理对医院窗口服务影响 　　[摘 要] 通过对制度流程、质量管理、文化建设等几方面精细化的管理，加强工作人员对人性化服务的意识，使窗口按照服务规范在工作中做到“业精于勤、服务于心、真诚于情”，提供温馨、舒适、人性化的服务，降低患者窗口投诉率，提高窗口人员的素质，转变服务观念，提高患者满意度。 　　[关键词]精细化管理 窗口服务 患者满意 　　收费结算窗口是医院的前沿和哨口，是患者就医的第一站，随着医院的建设发展，医院管理人员愈加重视窗口服务质量，在规范化的基础上尝试着精细化的管理模式。精细化管理不仅是医院练内功、培养和提升全体员工素质的需要，也是医院实现基业常青、打造百年老院的必然选择。现将我科 2012年-2014年进行精细化管理，在窗口服务方面的实践和体会分析如下： 　　一、医院窗口服务的现状 　　医患供求关系不平衡、个人经济利益驱使、职工思想教育放松等因素，窗口服务存在工作不到位的现象主要表现如下： 　　（1）、 服务态度 窗口每日接诊患者7000千人左右，可是在就诊过程中，少数窗口人员服务意识不强，窗口人员仪容仪表不够端庄，让们感到被冷落，歧视或遭遇人格尊严被侵犯时引发投诉，严重地影响了医院的形象，导致医患纠纷和患者投诉频繁。（2）、 服务质量 办理业务动作慢或多收、漏收、错收、少收等工作失误，;由于地域因素新疆少数民族患者众多，办理业务解释不规范，要求不统一，不能进行良好的沟通也是引起患者的不满的因素。（3）、工作流程 患者对就诊缴费流程、环节衔接表示不满，更有对政策不了解，对其在医疗过程中产生的自理费用过高表示怀疑不满导致投诉。 　　二、医院窗口服务产生问题的成因 　　（1）、医院人流量大，诊断、取药、治疗时间长，患者易产生不良情绪。（2）、医院人次增加，未相应增加配套的医护人员、检查设备等。（3）、患者就诊和治疗往往都集中在早上，高峰时段没完成诊治的患者被迫后延，增加日后的就诊人群，滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。（4）、各类医保种类繁多，网络系统时常不稳定，造成患者结算等待时间较长。 　　 三、强化医院窗口服务的措施 　　（一）、制度流程精细化 　　（1）、重基础。制作科室管理手册--《财务部收费结算管理科管理手册》梳理23项管理制度、13个岗位职责，26个业务流程，不断地实践、不断地优化改进，使得服务流程更加方便和通畅，实现医院结算窗口运作的精细化。（2）、重细节。狠抓内部考核，是实现医院精细化管理的重要环节。我们对各个工作环节做到严格、细致、及时监督，通过狠抓内部考核，实行责任追究，使医院各项制度和办法落到实处。（3）、促落实。开展11种医保结算业务和全疆81个地区的新农合即时结报; 2013年7月1日正式上线银医自助服务系统（简称“银医通”）的投入，解决了百姓就医难的环境，增加了患者挂号、缴费的新渠道，是新医改的重要目标之一，标志着多渠道、便捷性银医互联模式的建立。 　　（二）质管理精细化 　　（1）、订目标。运用PDCA管理方法持续改进窗口服务水平，从业务、党建、质控、工会、宣传等五大方面对职工的日常工作、行为规范着手分别从细化质量管理，截至2014年制定目标考核细则共计310条。（2）、抓过程。重树立医院窗口服务行业的标杆，为真正提升窗口服务质量，改善窗口人员工作形象，借鉴企业管理中“神秘顾客”的做法，2013年3月引进质控第三方监管项目，聘请院外监督员，定期对收费窗口服务质量进行监督检查（暗访）;（3）、作分析。定期召开服务投诉分析会和第三方监督视频进行汇总分析，不断地计划、执行、检查、整改，循环往复，开展系列评比活，采取相应的和奖惩措施，促进各项工作的开展，使得我们的服务能力和水平不断提升。 　　（三）、文化建设精细化 　　（1）、通过建立五力模型，以人为本是战略管理的核心内容。把以人为本的理念真正贯穿到部门管理的全过程中，实现对人的充分发掘和合理利用，以提高整体的工作效率和社会效能。结合人才梯队的文化建设使得我们的团队能更好的为患者服务。 　　 　　（2）、推行“品管圈”活动。2012年至今共开展10个品管圈活动，针对所选定部门内的问题以自动自发的精神结合群体智慧，通过团队力量，运用各种改善手法，使成员感受到参与感、满足感、成就感，根据上级政策、可行性、迫切性、圈能力决定所要解决的问题（3）、人性化服务。结合地域特性和业务的分类，对少数民族患者开设“双语服务”窗口、“新农合结算”窗口，为65岁以上老人开设“绿色通道”;协助患者填写住院登记表、补办丢失票据等，为患者提供老花镜、轮椅等便民用品;定期安排职工参加志愿者服务活动;分流收费窗口高峰，依据各楼层、外围的实际情况安置相应的收费窗口，实施弹性排班，设立灵活的工作机制，优化收费窗口资