杭州市陆羽山庄度假酒店五星复核自查报告.docVIP

杭州市陆羽山庄度假酒店五星复核自查报告 杭州市陆羽山庄度假酒店酒店位于著名的国家AAAA风景名胜区杭州双溪漂流风景区内，坐落在大径山旅游区的怀抱中，大径山，位于余杭区径山镇境内，系天目山脉东北延伸的一个主峰，因径通天目而得名，总面积约29.6平方公里。山上有唐代古刹，建于公元742年，相传法钦和尚来此结茅传教，被赐封为“国一禅师”。山间有一古道，为历代游人香客上山朝佛的必经之路，从桐桥入口至山顶鼓楼峰，长约2.85公里。 径山茶历史悠久，始栽于唐，闻名于宋。现今，径山云雾茶为全国名茶，享誉中外。径山寺是中日佛教临济宗的发祥地。因为禅与茶，径山与日本有着源远流长的友好史。日本的茶道也是缘于径山茶宴。宋理宗开庆元年，日本南浦昭明禅师来径山寺求学取经，拜径山寺虚堂禅师为师。回国后，将径山茶宴仪式以及当时宋代径山寺风行的茶碗一并带回日本。在此基础上日本很快形成和发展了以茶论道的日本茶道。 酒店依托大径山，周围都是绿色的天然屏障，景色秀丽，被人们称之为大径山天然氧吧，距离杭州仅40分钟车程，从杭州出发途径04省道可以直达酒店，酒店在青山绿水的怀抱中好比是含苞待放的花蕾，一进入酒店大堂处处弥漫着浓浓的禅茶文化气息，仿佛使人们置身于禅茶文化世界里面，令人心旷神怡。 酒店是以茶圣陆羽著经之地而得名，中唐的陆羽(733～804)对茶文化作了系统的总结，写出专著《茶经》（成书于758年左右)，并因此被尊为茶圣。 酒店毗邻佛教圣地径山寺近在咫尺，隔溪相望，径山寺初建于唐，南宋时香火鼎盛，是江南五大禅院之首。规模极为宏大，有寺僧1700余众，寺庙建筑1000多间。1983年以后，每年有日本僧人数批来寺朝拜寻宗。 硬件改造和调整 酒店于2005年3月28日投入营业，在经营过程中一直致力于朝着五星级标准而努力，并于2007年12月评定为五星级旅游饭店，近几年来酒店管理层按照五星级标准对酒店的硬件设施进行了逐步的改造和完善。 对别墅房型进行了改造，并装修改造两幢豪华别墅。 在每一幢别墅门口布置工艺茶壶。 对园林也进行了规划和改造，根据酒店茶文化主题，在园林内改 建占地面积2000多平方米的御茶园，并且在御茶园中间开凿了 一条小路，在路的中央大理石上面雕刻不同字体的“茶”字。 在御茶园边上塑造了一尊茶圣陆羽铜像，铜像手握茶经仰头眺望 陆羽山庄。 御茶园的中央还建造了一座望羽亭，供宾客在此歇脚，驻足欣赏 陆羽山庄内的美丽风景。 加大对园林绿化，对园林地面草坪进行改造，将原先的毛毛草更 换为羽绒草坪，由此更好的增加了宾客对酒店园林的审美观。 在园林中间点缀了其行怪异的石头和石头假山，还添置栽上了不 同季节的景观树。 为了加强酒店的安全措施，对原先的监控设施进行了有效的改造， 投入近30万元增设酒店外围围墙和室内监控探头，增添监控主机 设备，从而使得酒店的安全系数得到了有效提升。 酒店的污水处理设施已经严重的跟不上酒店的日常排污需要，为此，酒店投入了100多万元建造了花园式的排污设施，从而使酒店的排污能力达到了政府的排放标准。 对酒店大堂根据茶文化主题特色进行有针对性的装饰和点缀，在大堂里面正中间添置了超大型的工艺茶壶和工艺架，并且在大堂两边通向客房和餐饮的通道分别布置了小型的工艺茶壶和工艺架。 针对酒店节能方面也做了相应的文章，投入了几十万元将空调系统安装了变频器。 注重员工培训，强化服务质量检查 服务质量的好与坏是决定着酒店生存的基石和发展的源动力，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，使得酒店的服务质量必须要有自己独特的个性化服务，针对在每一次的接待当中，只要员工在服务上面出现问题，酒店管理层及时要求各部门，尤其是行政安全部认真分析原因，加强对员工培训的及时性和针对性，在实际工作中做好督导，运用有效锻炼方法，提高员工的服务水平。经过酒店各部门的常抓不懈，服务质量得到了不断的提高，使服务质量走向稳定和成熟HYPERLINK /、规范，具体提升服务质量采取了以下措施： 培训方面 员工培训方面，我们以酒店内训为主，外派培训为辅的方式加以开展。酒店内训按照层次加以区分：对于新员工，主要是熟悉酒店和掌握基本的工作及服务技能，为客人提供标准的五星级酒店服务。课程设置：《酒店基本情况介绍》、《人事制度》、《员工手册》、《形体训练》、《酒店礼仪》《消防安全》、《英语培训》、《日语培训》、《急救培训》、《岗位操作和服务技能培训》、《时间管理》、《财务报表关键指数》、《收益管理》、《实用培训和技巧培训》；对于基层管理人员，我们重点培训如何监督指导初级员工、如何领导团队、如何解决问题、如何有效管理工作等方面的能力，包括《酒店培训员培训技巧培训》、《时间管理培训》、《沟通技巧培训》、《领班主管上