星级酒店职业道德讲义.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 12 页星级酒店职业道德★ 培训目标：☆ 培养酒店员工职业道德。第一节 酒店职业道德概述人不能脱离社会而独立生活，因此，每一个人都必须与他人打交道 ，这就离不了社会道德的约束。酒店是最为典型的与人打交道的行业，故酒店职业道德从属于社会道德的总范畴，是社会道德的一个领域；而遵守酒店职业道德则是酒店业人员的基本要求之一。因此，酒店的每一位员工都必须通过加强自身的职业道德修养，遵守酒店业特有的职业道德规范，为所有客人提供礼貌和优质服务，最终达到酒店业对从业人员的特殊职业要求。一、酒店职业道德的含义酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。二、酒店职业道德的特点酒店职业道德是在长期的酒店实践活动中逐渐形成的一种特殊道德要求，同时，也是职业道德的一个组成部分，因而除了职业道德的共同特点外，还有其鲜明的职业特点。1、超前性酒店职业道德是从酒店的职业特点出发所形成的特殊规范和准则。酒店行业在其长期的发展过程中，已经形成一些特殊的共识，如“宾客至上”、“礼貌待人”、“全局观念”等，这些良好的职业道德规范使酒店为成为一个以文明礼貌等著称的具有超前性的行业，并影响到其他行业的职业道德观念。2、稳定性职业道德通常是时代相传的职业传统、习惯和心理的延续和发展，在一定时期内，其基本内容和价值观念变化不大，因而具相对的稳定性。酒店职业道德亦不例外，如其经典的“宾客至上”、团结协作“等规范从古至今一直作为酒店从业人员的行动准则。3、适应性酒店业是一个与人打交道的行业，由于酒店从业人员服务对象的不同、所提供服务内容的不同，以及所要提供的服务方式的不同，使酒店行业职业道德与其他行业相比，包含着更多的可变的内容，酒店从业人员需要在反握职业道德总的原则和规范的基础上，能够适应这一职业要求，不断随机应变，调整自己的行为和习惯，以满足客人和实际工作的需要，因此，适应性强也是酒店职业道德的一个重要特点。三、酒店职业人员良好职业道德培养的积极作用1、可以提高酒店从业人员的素质酒店的竞争，从根本上说，就是人才的竞争、从业人员素质的竞争；酒店的发展，也需要一支具有良好素质的专业化员工队伍。而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育、品质的培养。可以说，在实际工作中，职业道德就是员工一切行动的指南，指导着员工选择具体的工作目标、人生道路和职业理想，并通过实践中的反复磨练，养成良好的行为习惯和自觉的行为方式，最终能够按照酒店要求自觉履行自己的岗位职责和工作任务。由此，一个员工能否成才，往往取决于他是否具有高尚的职业道德。2、可以提高酒店的经济效益和社会效益酒店是一个整体，各岗位相互紧密联系和影响，因此，任何一位酒店从业人员工作的好坏都将影响客人对酒店的经济效益和社会效益。酒店职业道德可以保障员工忠于职守，自觉改善服务态度和提高服务质量。3、有利于推动良好社会风气的形成酒店业，通常是一个国家、一个城市的形象缩影，从中可以看到社会风气状况，反过来它以影响每一位员工的素质和道德的养成，不仅可以提高每一员工的素质和道德品质，而且还可以对形成文明健康的、良好的社会风气产生直接的、积极的影响，提高整个社会的道德水平，从而促进社会主义精神文明建设。四、酒店职业道德的要求（一）热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求从业人员工明确工作的目的和意义，要“干一行，爱一行”，热爱自己从事的工作，认真履行自己的岗位职责。热爱本职工期作不仅仅是一种道德认识方面的要求，更是一种道德情感方面的要求，因此，只有当从业人员从情感上觉得以从事酒店业为荣、以做好本职工期作为乐，并勤勤恳恳，以求为酒店工作奉献自己青春和年华的时候，才称得上是真正热爱本职工作。1、敬业敬业就是敬重自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。这要求从业人员能够正确认识酒店服务中存在的种种“不平等”现象，并在工作中及时转换角色，调整心态，取得心理上的平衡。例如，餐厅服务员经常面临的是“客人坐着，我站着；客人吃着，我看着”的情况，还需要经常在客人面前左右不讨好、里外不是人，自尊心受损。而且，越是高星级酒店，纪律越严格，要求也越高。作为服务人员，无法要求与客人平等，很多时候，只要客人没有违反法律法规和酒店规定，员工就必须“得理让人”。这些特殊要求都使得从事酒店工作的员工与客人之间似乎有些不平等。而如果从政治经济角度来看，就可以清楚地了解到这个问题实际上并不存在。因为酒店从业人员作为社会成员，既是生产者，又是消费者。当员工以生产者的身份为客人提供服务时，理所当然应该处处为客人提供方便、满足客人的需求；而当员工以消费者的身份到酒店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。正是这种人与人之间的帮助和服务，促进了社会的进步和发展。因