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电子商务环境下客户关系建立与维护 　　客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。其核心思想是以“客户为中心”，建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力效益、社会效益，并增强竞争优势。 　　CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用技术对营销管理的创新。在CRM理论中，客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。 　　企业实施客户关系管理主要集中在三个方面：一是出于业务发展与集中客户数据的需要，应用CRM；二是为提高服务质量，挽留客户，完善内部服务体系，应用CRM；三是收集竞争情报，挖掘数据资源，实现预、决策的科学化，应用CRM。无论企业出于哪一种目的，都意味着客户关系管理对一个企业来说都非常重要。客户关系管理的实施意味着企业的经营思路由以商品为中心转向以顾客为中心，管理战略从市场占有率转向顾客占有率。企业要成功实施客户关系管理，服务手段必须进行相应的变革。 　　无论企业是做B2B，还是做B2C或是其他，进入电子商务都是机遇与挑战并存的。但是在网络日益普及的情况下，对大多数企业来说机遇是大于挑战的，良好的CRM能对企业产生促进作用，主要表现在： 　　第一、有利于企业开拓新的市场、吸引新的客户。电子商务是一种新的经营模式，提供了新的销售渠道，其面对的是整个网络，企业将不再受地域的限制。企业和客户之问的距离将是品牌的熟知度与信息的可获取度（accessibility），CRM需要在这两点上下功夫，保证实时的e-Marketing、e-Service以及一对一的个性化策略能够帮助企业吸引更多的客户。 　　第二、有利于提高企业的营销、销售、服务能力。这是CRM最根本的设计要求，因为营销、销售、服务是CRM的最主要部分。具备了实时，一对一，强大整合支持的CRM将使得企业在营销、销售、服务方面的效率得到大大的提高，因为它们不再是没有目的的行动，而是对顾客信息和操作分析之后的活动。营销和销售将变“推”（Push）式为“拉”（Pull）式，这样一方面不会使顾客因为得到过多的无关信息而影响对企业的恶评，另一方面也使顾客得到需要的产品信息，诱导其消费；服务将显得更加人性化，同时企业将更加关注客户购买的产品价值实现，对其进行追踪服务。 　　第三、有利于提高企业对市场的反应和适应能力。由于结合电子商务的CRM更加接近顾客，信息的传输更加迅速，所以企业能够在更短的时间内获取到市场的信息，并做出相应的反应。一方面在生产端做好原料的采购、库存的管理、研发的储备等工作；一方面在销售端做好产品的营销和销售等工作，使得企业对市场的反应和适应能力大大提高。 　　电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式，主要特点有： 　　一是高效的信息沟通。互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。 　　二是较低的客户关系管理成本。在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。 　　三是集成的CRM解决方案。在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的CRM解决方案。该方案应使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调，使客户能够通过电话、传真、Web、Email等渠道与公司联系并获得快速的响应。 　　现阶段，电商企业在CRM中尽管取得了一定的进展，但是，还存在着一定的问题： 　　首先，客户关系管理的投入主要集中在硬件的投入，忽视了软件的开发与挖掘。电子商务企业环境下很多企业认为实施客户关系管理就是花钱买套软件系统及相应的硬件，以为只要购买了系统，企业就算成功完成客户关系管理。这种认识上的错误导致许多企业将客户关系管理项目预算的90% 都花在购买功能齐全的客户关系管理系统上，面对人员的培训和系统流程的调整投入的很少，这种本末倒置的做法为客户关系管理的失败买下了伏笔。实际上，那些在电子商务环境下客户关系管理良好的公司通常把工作重点放在加强员工的培训和制定明确的客户关系管理实施目标及系统流程的改进上。 　　其次，对客户关系管理系统的期望值判断不准确。从目前了解到的情况