也谈管理体系审核及认证的增值北京大陆航星质量认证中心有限公司.DOCVIP

Page PAGE \* MERGEFORMAT 1也谈管理体系审核及认证的“增值”北京大陆航星质量认证中心有限公司 宋治民众所周知，随着ISO9000系列标准于1987年首次问世而在全球逐渐兴起的第三方管理体系认证活动至今已经有20多年的历史了。统计数据表明，管理体系认证活动已从高速发展期进入了一个相对平稳的发展阶段，证书的增长速度已明显放缓。业内人士大概都心里有数，凡是希望获得认证证书的组织（不管是出于何种目的），迄今为止他们中的大多数恐怕都已获得了证书，认证机构进一步的市场扩张大概只能寄希望于新兴的组织或众多小型企业所带来的机会，但小型企业由于其管理体系和“质量文化”的成熟度均较低，因而会给认证机构带来较大的风险，所以，认证机构面对这种一不小心就有可能陷入“成也萧何、败也萧何”的局面还需要仔细掂量利弊得失。中国经济是速度效益型经济，一般是速度高一点，效益就会好一点，速度一旦下滑，效益就会下降。同理，认证机构的发证数量如果不能持续增加，将使机构的效益提升遇到困难。在这种背景下，业内有些认证机构为了在激烈的市场竞争中有所作为，纷纷举起了“以顾客为关注焦点”这面大旗，围绕“增值服务”这一主题作起了文章，试图吸引人们的“眼球”。此情此景使笔者感到很是困惑，明明认证认可行业现在应该关注的焦点是“怎样提高认证的规范性和有效性”的问题，是“如何让客户真正体验到认证价值”的问题，何以在整个行业内，问题还没有得到彻底解决，个别不讲诚信、视行规于不顾的认证机构还在继续表演的情况下就改弦易辙了呢？换句话说，在社会舆论置疑“认证”到底是有价值还是没有价值的问题还没有切实得到澄清的时候，怎么就跨越式地讨论起“增值”的问题了呢？由于笔者对一段时间以来所看到的、听到的关于“价值”、“增值”的某些说法难以苟同，故也想凑凑热闹，谈谈自己对“增值”的见解，并借此与同行们切磋。一、对“价值”和“增值”的理解记得北大的一位学者在一次讲座中提到：某企业的老总看到某认证机构相隔一年所提交给企业的两份格式化的几乎是一字不差的审核报告的时候，其不屑一顾的表情说明这样的审核报告对企业毫无价值可言。如果企业的老总能够像虔诚的基督徒读圣经那样手不释卷地诵读认证机构的审核报告，那才真的说明审核对企业是有价值的。笔者对学者的这番话一直记忆犹新，并且一直在以此警醒自己。汉语词典中对“价值”一词有着多种定义，比如说“价值”是指：“用途或积极作用。”（见《现代汉语词典（第5版）》第658页）或“价值”是指：“（某事某物的）效用或意义。”（见《新华词典》（2001年修订版）第470页）而“增值”是指：“资产或商品价值增加” （见《现代汉语词典（第5版）》第1705页）。但是在相当一部分人的观念中（包括笔者的认知）通常都会直观地认为“有用的就是有价值的”，或者说“没有用的就是没有价值的”。由此推论，“增值”就是使某事或某物“更有用”。对于质量管理体系（QMS）认证而言，一些组织应用 ISO 9000 系列标准建立了QMS并与他们的经营活动有机地融合在一起，这对帮助组织实现其战略经营目标绝对是有用的——换句话说，在这种情况下QMS对于组织而言是有价值的。但是，有些组织只是生搬硬套地建立了一套纸面上的程序和记录，它们并没有真正反映组织实际的工作方式和现实情况。更有甚者，少数组织居然弄虚作假、无中生有地编造相关“证据”，以蒙骗审核员进而获取证书，这样作不但没有任何用处，还会因做了大量的无用功而造成浪费和增加成本。也就是说，这样作即使通过了认证也没有一点价值，更谈不上什么“增值”了。二、管理体系认证的价值GB/T27021-2007（idt ISO/IEC17021：2006）和刚刚于2011年2月1日发布的ISO/IEC17021：2011中的第4.1.2条都明确指出：“认证的价值取决于第三方通过公正、有能力的评定所建立的公信力的程度。”（The value of certification is the degree of public confidence and trust that is established by an impartial and competent assessment by a third-party.）这里所说的“公信力（public confidence and trust）”是指：“公众对认证的认可程度、信任程度和接受程度。”而以下所列出的（不限于）“认证的利益相关方”则是“公众”的核心部分：认证机构的客户；获证客户的顾客（或称“最终用户（end user）”）；政府部门；非政府组织；消费者。认证的过程及结果应令上述所有的利益相关方都感到满意，他们都应该成为认证的受益者。如果这些利益相关方中有的对认证的过程和结果哪怕只是不大认可、不大信任、不大接受