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三、掌握心理服务的要领 换位思考，尊重游客 保持微笑，恰当赞美 讲究语言技巧，多使用柔性语言 与与游客建立伙伴关系 四、调节游客的游兴 (一)注意组织、引导、教育、说服游客 (二)注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化 （三）通过言行了解游客的心理性格 （四）消除游客消极情绪的方法 (一)注意组织、引导、教育、说服游客 1、组织游客 (1)对游客身体能量变化的主动 调节 (2)旅途长、景色单调时对游客 情绪的调节 2、引导教育游客 3、说服游客 说服的要点： (1)说服前就必须做出决定。 (2)说服的形式必须使游客感兴趣。 (3)说服的论据必须令游客信服。 (4)导游人员的建议应放在最后。 4、与游客交谈的科学程序 友好地问候—— 询问一件事或接过一个题目谈起 来—— 把话题缩小到最关键的一点上—— 尽可能谈完一个具体的问题—— 友好地告别。 (二)注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化 阶段 表现 心理状态 对策 要点 第一 阶段 求新 新奇 求异 怕走失 陌生 怕受骗 求安全 怕犯忌 多介绍 多关心 及时详细 勤提醒 细安排 第二 阶段 懒散 熟悉 无理 时间观念差 兴趣减弱 群体观念差 求全心理 更有计划性 更显周到性 时间紧凑 强调安全 讲解更生动 项目更精彩 第三 阶段 忙于个人 毛躁 事务 体力下降 厌烦心理 有负担感 晚出早归 服务更细微 时间安排充裕 多做检点 （三）通过言行了解游客的心理 性格 1、活泼型的游客 2、稳重型游客 3、急躁型游客 4、忧郁型游客 （四）消除游客消极情绪的方法 1、补偿法 物质补偿法 在住房、餐饮、游览等方面若有不符 合旅游合同规定的情况，应予以补偿，而 且替代物一般应高于原来的标准。 精神补偿法 实事求是地说明困难，诚恳地道歉， 以求得游客的谅解；可先让游客将不满情 绪发泄出来。 2、转移注意法 有意识地调节游客的注意力， 使游客的注意力从一个对象转移到 另一个对象上。忘掉或暂时忘掉不 愉快的事，恢复愉快的心情。 3、分析法 一分为二地分析事物的两性 ： “合理”——表示理解 “可能”——条件所限 四、激发游客的游兴 兴趣的产生以注意为前提，当 那些被注意到的东西能满足人的需 要时就会产生兴趣。 有益于身心健康的兴趣是积极 兴趣，导游人员的任务就是要千方 百计地激发游客的积极兴趣。 （一）旅游与美 1、旅游能陶冶人的性情、发 展个性，同时也能调节人的理，净 化人的心灵。 2、游览祖国大好河山，还是 进行美学教育和人文主义教育的生 动形式。 （二）美的分类 自然美 自然界的形、光、音、色、味 形态美、光泽美、音韵美、色泽美 自然美的最大特点就在于它的形态，即它的形象、色彩、音响、动态和静态等。 艺术美 人类所创造的、与社会实践和文化相联系的人文景观都是艺术美的范畴。 历史人文景观 以各类古代建筑为主要代表 现代人文景观 以现代城市风貌为主要代表， 风情人文景观 风俗民情、神话传说一类的景观。 常见心律失常心电图诊断的误区诺如病毒感染的防控知识介绍责任那些事浅谈用人单位承担的社会保险法律责任和案例分析现代农业示范工程设施红地球葡萄栽培培训材料 第七章 带 团 技 能 第一节 带团技能概述 导游人员的带团技能—— 导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用并能提高旅游产品使用价值的方式、方法的能力。 一、程序化技能（规范化技能） 是导游人员在按照导游服务程序工作的过程中说体现出的技能。 这种技能具有标准化、规范化的特点，是每一个导游人员都应该掌