电子商务概论实验三.docVIP

实验三 B2C模式案例分析 ? 一、实验目的及要求 （一）实验目的 1．了解B2C电子商务模式的特点； 2．了解B2C电子商务模式的影响因素； （二）实验要求 1．分析实验一中B2C网站的优缺点； 2．提出改进的建议和预期效果。 二、实验设备及软件环境 （一）实验设备 服务器、交换机和PC机组成NT网络。 （二）软件环境 1．服务器采用Microsioft Windows 2003 Server 操作系统； 2．学生客户端采用Windows XP系统、IE6.0以上浏览器。 三、实验内容 1、针对实验一中所选择的网站, 从网站、服务、收费、支付、信誉评价、物流配送等方面分析它们的优势和不足。 优势 不足 备注 网站设计 设计大方得体，分类栏目置顶清晰，热门活动能及时反映给客户。 小栏目字体太小；“达人”项目模块更适宜置于主页低端。 服务态度 客服态度好，回答详细，对客户信息保密。 语音通话结尾挂机前客服人员可能有点哆嗦。 商品质量 质量中上，基本上能满足客户初始需求。 某情况下，仍存在实物商品与挂网图片不符的现象。 包装外观 包装大体优雅，具有自家网络的LOGO。 对于一些小饰物，包装可能过于隆重以至不环保。 收费标准 一些热门类的商品相对其他网站的确实惠，走大众化的路线。 非热门类或新的单品，价格感觉仍然稍贵。 支付方式 种类多，有人们喜欢的货到付款。 （暂时无。） 信誉评价 信誉高，现局势取得大多人的信赖。 凡客诚品的微博平台还不算特别有吸引力，可以有所改善。商品、服务方面的评价，难以排除被恶意诋毁的情况。 在百度等搜索引擎中的排名相当靠前，一定程度上反应了其在大众消费者心中的认可度。 物流配送 能提供估计到货时间，物流能准时，跟踪信息能同步，并且每阶段都有信息或邮件提醒。 “99元免邮费”起伏点稍为高了。 购物流程 操作仍算简单，简单方便。现在还推出手机下单，多方式购物。 （暂时无。） 优惠政策 每周都有促销等主题活动进行，提供大量优惠给客户。 （暂时无。） 宣传方式 多渠道渗透，在网络乃至每城市的每个角落都能有该宣传产品，无所不至。 希望能控制好，达到饱和度就抑制，不然会泛滥招致厌恶。 商品退换 只要符合条件，退换货手续简单，没有任何刁难与不方便。 退换货需要电话语音服务，仍不能提供自助退换货。退换手段有点狭窄。 2、在上述基础上,如果你们小组是网站的负责人,应该提出哪些改进的建议和方法； 建议 方法 备注 网站设计 一直保持该有的风格，塑造自身品牌形象，适当更新某栏目细节。针对不同节日的氛围，适当改变一下网站的色调以吸引客户的眼球。 例如：圣诞节采用红和白色的边框，配合节日的气氛。 服务态度 客服人员针对客户回答的语气或语速适当改变说话内容；提供多语言服务，是一个不错的发展方向。 假如客户回答缓慢淡定，适当可以和他/她核对更多的信息，以博取他/她的信赖。 假如客户回答干脆直接，就不必对于其结果重复。 商品质量 质量是主要的指标，应该更加坚持不懈地提高再提高。 加强选料，制造精细，排除瑕疵。 可以适当地设置商品定制服务，让消费者自行挑选材质，量身打造服饰类及其他类别商品，满足某些客户的高端需求。 包装外观 减少成本，设计多种大小的包装盒。 制造不同大小的包装盒。 收费标准 高性价比是老百姓所追求的。 价格还需要狠抓，保持在某一个基准上。 支付方式 不断保持和增加多种方式，渗透不同领域。 提供更多银行，第三方支付工具，关键的货到付款要一直保持。 信誉评价 不断保持和提高。 对于客户网上留言需要及时迅速准确的回答，赢取赞赏。 物流配送 邮费尽可能在客户消费担子上减少，不然邮费都会成为主要消费项目以至电子商务行业冷落。 免邮费的起伏线下调一个等级。 购物流程 深度简化，使客户更加顺心，购物更快捷。 建立地址薄和消费方式记录，可保存多个数据，一旦购物即可以采用该方式，不用重新输入。 优惠政策 推广更多的促销优惠活动。 现在流行秒杀，可适当举行这样的一个版块的活动。 宣传方式 控制广告量，保持好宣传效果。 可通过举办一些活动增加广告效益。 商品退换 提供多方式申请退换服务。 增设网上自助退换货服务。 3、分析你们提出的方法的可行性和预期效果； 可行性 预期效果 备注 网站设计 该网站技术人员专业化程度高，对于网站风格实行和维护处理得妥善。 能实现得很好。 服务态度 客服人员交谈技巧，能通过培训处理得妥当。 能实现得很好。 商品质量 需要相当一段时间和选料确认，还有裁缝技术提高。 短期内难实现。 包装外观 制造简单。 基本能实现。 收费标准 如今物价上涨，什么都贵。 短期内难实现。 支付方式 需要逐渐与多