客户异议处理汇编.ppt

二、正确对待异议 1、最难的是没有异议 2、想加深了解，有求于销售人员 3、没有完全符合其需求 三、异议产生的原因 四、客户异议的分类 1、真实的异议 ①价格太高（试探法） ②质量问题 ③售后服务 ④交易条件 ⑤销售人员不满 2、虚假的异议 ①客户提出异议但这些并不是他们真正在意的地方。 ②隐藏式的问题（隐藏的异议指顾客并不把真异议提出，而是提出各种“真异议”或假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。） 一位妇女走进百货商店向女门店导购员问道：“有灰色手套吗?”“抱歉，灰色的已经卖完了，只有白色的。”女门店导购员遗憾地回答道。这位妇女一脸失望地离去。 老板走过来对女门店导购员说：“如果我是你，我就能把白手套卖给那位妇女。”这时恰巧又有一位妇女走进店里问道：“有没有灰色的手套?”老板迎过去，说：“很抱歉，刚卖完了，一时也不会进货了。您可以买双白色的先用着吗?” “但是白色的太容易脏了，很难打理的。” “是的，白色手套是容易脏!可是白色手套更醒目更漂亮，与您的时装很相配，今年很流行白色的。容易脏很好解决，只需要勤洗，您可以买两双替换着用。您看可以吗?” 老板诚恳的态度让这位妇女听后露出愉快的笑容，她说：“那我就买两双白色手套吧。” 某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。 该经销商马上开会，说明近期深色的沙发不会马上到货，大家务必把库存的白色沙发卖掉，卖掉方法是大家先集中研究一下白色的沙发有什么优点，然后重点推荐，门店导购员们开始纷纷献计。 “顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道!” “白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方。” “白色沙发放在客厅里，显得很有品位，且时尚高雅。” “黑色沙发沉闷老土，给人以压抑的感觉。” “现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的!” 结果可想而知，白色沙发在门店导购员们的重点密集推荐下，很快便销售一空。 客户异议处理 异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。 一、什么是异议? 什么是异议? 例： 客户对销售人员所介绍的产品表示怀疑 客户对投资是否可以赚钱 客户对公司不信任 什么是异议? 异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。 异议的三大功能 异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。 我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。 我们可以通过异议来了解客户对我们所推介产品的接受和程度，并根据实际情况进行调整。 客户方面： 拒绝改变(对品牌的偏爱) 没有购买需求（或者没有激发出兴趣） 没有支付能力 客户的接口（不想在这个时候与你交谈） 客户的情绪 客户真正有异议 销售员的原因： 服务不周到 销售员的言谈举止不能获得客户的好感 销售员有欺瞒客户的言语 使用了过多的专业术语 不恰当的沟通 说明或展示失败 销售员姿态过高 产品方面的原因: 产品的价格太高 产品的品质、功能、服务方面不能让客户满意 产品无法满足客户的需要 五、如何辨别客户异议的真假 当你为客户提供解决异议的确凿答案时，留心观察客户的反应。如果客户无动于衷的话，一般来说，他并没有告诉你真实的异议。 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们可能在掩饰他们真正的异议所在。 有时候销售员不妨直接问：刘先生，我相信这部车很适合您。并且您对这部车也有了很大的兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑不肯说出口。您能告诉我真正的原因吗？我将尽全力为您解决！ 六、处理异议的技巧 有效化解客户异议的方法 忽视法 客户：你们这款车为什么不找刘德华做代言人啊？如果你们 找他的话，我立刻就买了！ 销售员?：先生，您讲的很有道理！ 注意：第一，客户提出的异议情形并不严重 第二，外表安定自若 第三，当客户异议为真时，消除客户异议 补偿法 皮包的设计、颜色都非常榜，可信皮质不是最好的”。 “您真是好眼力，要是最好的皮料，价格恐怕要高出五成”。 注意： 第一，产品具有的优点对客户是重要的,产品没有的优点对于客户是较不重要的。 第二，产品本身的价值与售价一致的感觉 一定要掌握的第一种方法！ 迂回否定法 A:您根本没有了解我的意思，因为实际状况是这样。。。。 B:平心而论，在一般状况下，您说的非