餐饮服务流程-CKVS.DOC

餐飲科自編教材 第 PAGE 11 頁，共 NUMPAGES 11 頁 私立智光商工餐飲管理科自編教材 餐飲服務技術課程 （服務流程介紹） 范之薰 教師 服務流程 迎賓　 餐廳服務人員在進行餐前會報時，均能了解今日預約訂席的賓客性名及身分。尤其是接待員，在營業前翻閱訂席紀錄，熟記賓客頭銜及服務員的服務區，更是工作的重點。 　　營業時間開始，接待員在餐廳門口等候賓客的到來，以誠摯的態度，主動上前招呼，歡迎他們的光臨，並使他們感受尊重。如為常客。則可直呼職銜，說些寒喧的話語，但要注意不可越本分，引起其他客人側目，亦不可讓某些客人逗留門口太久，以免妨礙其他客人的進出。如果客人有戴帽子、穿著厚重外套或手提行李等，應詢問是否願意代為保管於衣帽間，並將號碼牌遞交個人，提醒他用餐結束憑號碼牌領取衣物。在幫忙寬衣時，手盡量不碰到客人的身體，脫下之外套以手提衣領，並問明是否有貴重物品，請其取出自行保管，再存放於衣帽間。同時，接待員要詢問賓客是否有預約定位？如有預訂，應查閱訂席簿或預定記錄，將客人引導至其所訂的餐桌。如果客人沒有預定，則應續問：有幾位賓客？是否還會有其他客人隨後就到？避免以眼相見的人數判斷餐桌的大小，因用餐者不一定同時抵達，到時後恐怕會引發紛爭，影響客人用餐情緒。 帶位　 接待員仔細觀察個人人數、身分、年齡、性別；喜好等選擇適當的位桌位，同時還應考慮到餐廳的平衡，避免某些服務區域過擁擠、繁忙。引導客人時，接待員以適度步伐趨前幾步帶領，配合客人走路的速度，並不時回頭觀看客人是否緊隨在後；遇轉彎時或階梯時，應口頭提醒並以手勢加強，請客人注意安全、小心腳步。引導至事先安排的桌位或臨時安置之座位時，應詢問客人是否滿意。而對於常客來的客人，能夠盡量引導其至習慣的桌位。 入席　 引客入座時，區域服務員應立即趨前問候，此時接待員立即介紹負責的服務人員給客人認識，並協助客人入座方才離開。協助客人入座的動作是稍拉開椅子，請客人入座，當客人將坐下時，運用手與腳，稍抬高椅子後再往前輕推即可。其服務順序，依據經驗法則判斷何人為主賓，而以主賓優先，但若無法辨別，則以女士及長者為優先服務，如有小孩在場，則提供高腳椅，並助其入座。 倒水服務　 目前在台灣所有的西餐廳及咖啡廳，只要客人作定位後，就馬上服務冰水，是相當溫馨體貼的服務，但國外有些餐廳不是免費提供冰水服務，必須另付費點叫礦泉水。提供倒水服務之前，應先檢查水壺中的水量是否足夠，水溫是否適中，天氣炎熱時服務冰水，天氣寒冷時則可服務溫水。 倒水步驟 左手以服務巾摺成豆腐乾型墊在水壺底部。 行進至客人右側，將水壺靠近水杯口不可端拿起水杯，如有所不便時，可在桌面移動水杯至適當位置再倒水，為防止水珠四濺，可用口布遮掩之。 緩緩將水注入杯內至八分滿，每位客人的杯內水量應相等，旋轉壺口不使水珠滴落桌面。 只要杯內水剩下不足1/3，則須為客人添加。 倒水時應注意的事項 倒水服務的原則是老先於少，女先於男，依順時針方向依序服務，最後為主人。 每倒完一位客人後，應用壺底墊著的服務巾擦拭壺嘴周圍，避免冰水滴落桌面或客人衣物上。 服務工作進行時，若造成客人不便，應表示歉意。 呈遞飲料單　 服務員在呈遞飲料單前，務必檢查飲料單是否有污損，確定其完整性後，以左手臂持拿飲料單至餐桌，以雙手從客人右側呈遞，或以右手從菜單上方打開。 點開胃飲料　 通常服務人員會在餐前建議用餐的客人點叫餐飲前飲料Pre-Dinner Drink或有開胃酒Aperitif來刺激味覺。服務員遞給開胃飲料之後，稍退回兩步外，如有特別值得推薦或需補充說明者，應立即向前協助點叫，其說法為：先生、小姐，或許你想要嚐嚐調酒師為你特別調製的馬丁尼Dry Martini，或是你想試試基爾Kir這是世界級口味的餐前開胃酒。根據客人的喜好或餐廳促銷策略，推薦2~3種飲料。至於常客，他們早以心有所好，不需要服務員指點炫耀。服務員接受點叫時應站在主賓或是女士、長者右側詢問，如有孩童，則徵詢父母意見，以給予軟性飲料為佳。 接受點飲料 服務員在接受點叫時應填寫飲料單，如為較大宴會團體時，則將所點飲料寫在座次平面圖Table Plan上，除了確認所點飲料名稱、數量外，有些客人會對配料有特別要求，應詳細說明，並完整地向客人複頌後，說明所點飲料馬上送來。在推薦餐前飲料時，最好一次點完，才不至於需要來回重複追加，影響後續的服務時間。服務員再一次確認飲料單上檯號、客數、日期、品名、數量、價格後簽上填寫人名字，就可將飲料單送出。飲料單一式三聯，服務員將其送至出處，需打上訂單時間，第一聯是吧台聯，進單方可取飲料；第二聯是出納聯，留存出納處核計金額；第三聯是顧客聯，夾單置於服務櫃或餐桌上，留待核對飲料用。服務員此時要依客人人數，速請廚房準備麵包，以備用餐時服務。 飲料服勤 開胃飲料多屬於杯裝