全面优质客户服务课件.pptVIP

潜意识说服 4.疯言沙拉效应 5.提问： 肯定句----问句 6.扩大痛苦 7.建立心锚 解除抗拒 1． 倾听：承认、同意、道歉（勿打断） 2． 合一架构： 我感谢您的建议，同时也…… 我尊重您的看法，同时也…… 我同意您的观点， 同时也…… 解除抗拒 3． 试探：注意力转移，丢问题给对方 4． 明确需求 5． 重新框视 6． 要求成交：假设成交 7． 潜意识说服 * 一是作为领导干部一定要树立正确的权力观和科学的发展观，权力必须为职工群众谋利益，绝不能为个人或少数人谋取私利 全面优质的客户服务 今天 后悔过去 抱怨现在 恐惧未来 感恩过去 把握现在 开创未来 明天 昨天 心不甘情不愿活着 忙 茫 盲 做对事与事做对 做对事：（Do The Right Thing ） 选择什么是您真正应该做的事 （To Choice What You Should To Do） 事做对：（Do The Thing Right） 如何把该做的事做正确 （How To Do The Thing Right） 机会的三能力 认识机会（慧眼能力） 把握机会（及时能力） 转化机会（结果能力） 全面优质客户服务的含义 客户服务与营销 行业客户服务的特色 全面优质客户服务的潜在价值 习 惯 之 问 ◆ 这件事有什么好的一面？(好处或机会) ◆ 还有什么不圆满的吗？（改善之处） ◆ 我得怎样做才能得到所想要的结果？ ◆ 如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过） ◆ 我要如何以愉快的心情去处理这整件事？ （达到结果，并享受过程） 心 锚 的 建 立 对方的身心必须处于特别的状态 在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟） 诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气......） 诱因的提供要准确 沟通三要素 1 文字: 7% 2 声音: 38% 3 肢体语言: 55% 爱拼才会赢 一时失志不免怨叹 一时落魄不免胆寒 那通失去希望 每日醉茫茫 无魂有体亲象稻草人 人生好比是海上的波浪 有时起，有时落 好运，歹运 总嘛要叫起工来行 三分天注定 七分靠打拼 爱拼才会赢 （重复） 五大表象系统分析 4 味觉 5 嗅觉 1 视觉 2 听觉 3 触（感）觉 五大表象系统分析 视觉： 画面大小 位置 距离 是否彩色 亮度 灰度或色度 是否移动 清晰还是模糊…… 听觉： 音量 音调 节奏 是否有变调 方位 音质 是否有回音…… 五大表象系统分析 触（感）觉： 硬还是软 温度 压力 光滑还是粗糙 持续时间…… 五大表象系统分析 建立人际亲和力 （快速进入他人频道） 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） 共识同步：7+1法则 语调及语速同步：使用对方表象系统 表象系统评估 视觉型： 1.说话速度较快 2.说话音调较高 3.肢体语言丰富 4.胸部起伏明显 表象系统评估 听觉型： 1.说话速度适中 2.说话音调有起伏（节奏） 3.对声音较敏感 4.视线不太集中 表象系统评估 感觉型： 1.说话速度较慢(讲、想、感觉) 2.声音富有磁性 3.说话停顿较多 4.视线常移向下 不同表象系统描述同一栋房 A 座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。 B 造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。 C 很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着令你内心舒适日气氛，因而让你倍感安详。 建立人际亲和力