上海市松江区养老机构服务质量分析-analysis on service quality of pension institutions in songjiang district of shanghai city.docx
上海市松江区养老机构服务质量分析-analysis on service quality of pension institutions in songjiang district of shanghai city
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日期: 年 月 日 日期: 年 月 日
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上海市松江区养老机构服务质量研究
摘 要
上海是我国人口老龄化程度最高的城市,高质量的社会化养老服务已经成为解决 养老问题的必然选择。近年来养老机构的快速发展和需求的持续增加对其服务质量提 出了新的要求和挑战,因此,本文以上海市松江区养老机构为研究对象,以服务质量 为研究内容,梳理了国内外相关研究内容和理论,总结了国内对机构养老服务需求意 愿、供需矛盾、满意度以及服务质量的研究现状;对国外学者就服务质量内涵、构成 要素等内容的研究进行了详细阐述。在理论层面上不仅吸收了马斯洛需求理论、感知 服务质量理论、顾客导向理论,还引入了社会学和社会福利学两大学科作为理论支撑。
机构养老服务同其他服务行业一样要将“用户为导向”作为战略定位核心,服务 接受者对服务质量往往最具有发言权。因此,本文首先基于 SERQUAL 量表构建原 始评价指标,以访谈、问卷调查的方式对松江区 10 家养老机构进行调研,获取有效 样本数据 448 份,通过对调研数据的单因素方差分析探讨了老人个体特征对养老机构 服务整体满意度评价的影响;其次,从服务使用者的主观视角出发对服务质量组成结 构进行了分析,通过因子分析法构建上海市松江区养老机构服务质量评价体系,并利 用 AHP 层次分析法确定评价体系中各指标的权重,使得评价体系更加科学有效;最 后通过样本均值和标准差分析、配对样本 T 检验以及 SQ 测量方法的使用,对入住老 人的期望服务水平与感知服务水平的差距进行测量。
结果显示,评价体系中各指标的感知值与期望值都存在一定差距,有形性、可靠 性、保证性和移情性四个维度的 SQ 值分别是-0.1260、-0.2699、-0.5567、-0.1977, 总体 SQ 值为-1.1503。老人对服务质量的有形性评价最高,对服务质量的保证性较不 满意 SQ 值最大,老人期望的服务质量与现实情况存在较大差距。最后,根据服务质 量差距 SQ 值对具体服务质量问题及产生原因进行了分析,针对性的提出服务改进措 施,对推进松江区养老服务事业、进一步提升老年人生活质量都有着积极的促进作用。
关键词:松江区,养老机构,服务质量,SERVQUAL 量表
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RESEARCH ON SERVICE QUALITY OF THE PENSION AGENCY OF SONGJIANG DISTRICT SHANGHAI
ABSTRACT
Shanghai is Chinas first entered the aging of the city, its aging population is a rare degree in the world. The high-quality service of society endowment has become an inevitable choice. Nearly a decade of endowment agencies have developed quickly, Increase in the number of pension institution, institutional pension mode is accepted, people have a higher requirements Of service quality of pension institutions in Shanghai.
This paper regards Songjiangs District endowment institutions as the research object, for its quality of service as the research content. Combing the state of domestic and international research and related theories, domestic research focused on overview and summary about pension services, demand, supply, and Serv
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