四川移动公司农经信息呼叫系统设计与实现-design and implementation of agricultural economic information call system of sichuan mobile company.docxVIP

独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日摘要我国农业正处在转型的阶段，从传统农业过渡到现代农业，导致农业经营者对农业信息的需求量益发大了起来，对信息服务模式的要求也越来越高，国家有关单位的服务意识也开始不断的增强。呼叫中心的出现满足农业经营者的要求，又提升了服务效率。呼叫中心系统是集业务处理、咨询、投诉、业务查询为一体的呼叫业务处理、服务中心系统，它充分利用了现代通信技术和计算机技术，将移动网络与计算机网络紧密地联系起来，是语音业务与数据业务融为一体，最大限度的发挥两者的优势。此文阐述了呼叫中心的定义，呼叫中心在我国以及外国的发展历程，详细说明了对该项目的研究意义以及研究背景，提出了有效的系统需求以及设计规划。基于四川省移动公司农经企业服务呼叫中心研发项目，在对比研究了现阶段我国经常使用的呼叫中心建设规划上，最后采用了以语音板卡为基础的呼叫中心解决方案，系统涉及系统自动应答功能、智能路由、呼叫处理、呼叫数据集成、文本转语音、自动语音提示功能、数据库及网络等多种先进技术。该系统完成了人工应答系统、自动应答系统，实现了人工应答系统和自动应答系统相互结合、业务统计、自动呼叫配置、语音留言与传真文件查询和管理、通话录音以及自动收传真和发传真等功能。该系统采用一样的接入号96999，为整个四川省提供农业经济信息的咨询服务。手机客户利用GSM网，固化客户使用PSTN公网把呼叫连接到平台服务器上。本论文从分析四川省移动公司农经企业服务呼叫中心系统的现状和当前呼叫中心领域的理论、技术发展状况入手,全面进行四川省移动公司农经企业服务呼叫中心系统升级,以求把握呼叫中心系统的技术方向,为将来更深入地研究呼叫中心信息化提供理论和实践指导。系统也利用人作为中介，沟通数据库信息并为电话另一端的用户进行服务，建立以机器为主，又介入人工服务座席，可以最大限度地发挥语音系统突破时间和空间限制，提供24小时分布式呼叫服务的优势。关键词：呼叫中心；计算机电话集成；自动呼叫分配；交互式语音应答ABSTRACTNowourcountryistransitingfromthetraditionalagriculturetothemodernagriculture.Atthisstage,theagriculturallaboreroragriculturalproductionandoperationorganizationneedmoreandmoreagriculturalinformationandrequirevariousinformationserviceways.Therefore,government’sserviceconsciousnessisgraduallyincreasing.Consideringtheabovequestions,CallCenterisestablished.Itcanmeettherequirementsofagriculturallaboreroragriculturalproductionandoperationorganizationandimprovetheefficiencyofagriculturalservices.Thethesisrelatestothesystemofautomaticansweringfunction,intelligentrouting,callprocessing,dataintegration,texttospeech,automaticvoicepromptfunction,databaseandnetworkandsoonthemanykindsofadvancedtechnology.Thesystemcompletedtheautomaticresponseofartificialresponsesystem,system,realizetheartificialresponsesystemandautomaticansweri