社会化客户关系管理social crm系统的设计与实现-design and implementation of social crm system for social customer relationship management.docxVIP

摘要摘要客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器。随着信息化、网络化、数字化的发展，作为其联合产物之一的社会化客户关系管理（SocialCRM）系统也不断地发展和完善，本文介绍了系统开发的背景和客户关系管理系统问题的发展现状，就国内中小企业实施客户关系管理系统存在的若干问题，描述了系统需要解决的主要问题和系统的开发模式，分析研究了SocialCRM解决方案的思路、结构和体系，本文以成都某国际旅游公司的业务为对象进行需求分析，以中小企业客户关系管理业务为基础，立足客户为核心，实现市场、销售、服务、分析等协同工作的SocialCRM系统设计，从理论上给出了一个设计方案，同时结合现实情况，从软件开发角度，阐述了SocialCRM的开发基本要素，重点在于体系结构、开发平台和功能模块，并给出了一种客户关系管理系统的系统参数设置、用户管理、客户管理、销售管理、事务管理、商务管理、I摘要服务管理、汇总中心等各功能模块划分和设计方案。社会化客户关系管理（SocialCRM）系统的实现采用Rational统一过程（RUP）为软件开发方法，以统一建模语言（UML）为分析设计描述语言，结合C/S和B/S结构的优点，使用C#语言在Microsoft.NetFrameworks平台上开发了三层模式的SQLServer数据库系统。关键词：社会化客户关系管理，SocialCRM，三层架构IIABSTRACTABSTRACTCRM（CustomerRelationshipManagement）namelymeaningtomanagethecustomerrelationship,anditemphasizedontakingthecustomerasthecenter.Alongwiththeenterprisebecominganinformationbasedsocietydevelopment,thecustomerrelationshipmanagementsystemhasbecomeoneofenterprise’scoremanagementsystemsdaybyday.TheessenceofSocialCustomerRelationshipManagement(SocialCRM)applicationsystemdevelopmentisdescribed,andthefocusonthearchitecture,developingsupportflat,functionalmodulesandsoon.Anditproposesasolutiontodividingthefunctionalmodulesofcustomerrelationshipmanagementapplicationsystem.Fromtheangleofsoftwareengineering,accordingtotheobject-orientedsoftwareimplementationmethod，thepapermadethedemandanalysistotheSocialCRMsystemandthemodelingusingUML,aswellasthedatabasedesignusingMicrosoftSQLServerasdatabasemodelingtool.FinallyitrealizedaninformationserviceplatformofCRMsystembymeansoftechniquessuchas.NETandsoon.Weanalyzetheproblemisasoftware—Rational