assistant manager, operations岗位说明书.doc

Assistant Manager, Operations职位描述 职位识别信息 职位名称 Assistant Manager, Operations 所属部门 Contact Center 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Manager, Operations 汇报职位 直接下级职位 Lead Travel Consultant, Travel Consultants 人员管理权限 薪酬 □无 ■建议权 □决定权 直接下级人数 10-16 绩效 □无 ■建议权 □决定权 直接管辖团队 配备 □无 ■建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 酒店、航空公司、电信运营商、公司客户 受到职位影响的外部机构 任职资格 教育程度 Graduate 专业方向 business or social science related 工作经验 4 year or above in Customer Care or Call Centre Operation experience in which 1 year should be in supervisory or above 行业经验 培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的与职责 职位目的（存在的理由，限制和目标） To lead a sizable contact centre operation, e-sales or corporate sales team to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 战术层面 To foster a customer care culture and encourage two-way and open communications. To give recommendation to improve and streamline process flow and in-house policies To identify and develop potential leaders to cope with ongoing business growth To foreseen any potential operational risks and execute any preventive actions To work with RM team for any manpower plan and movement All KPIs of pre-set sales and services Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition 操作层面 To deal with and resolve any customers complaints and ensure their satisfaction level. To recruit, retain and develop quality staff and minimize general attrition rate To monitor staff performance and conduct 1-on-1 coaching To provide constant on-the-job trainings and ensure the quality of staff. All KPIs of pre-set sales and services Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition 管理类 参与员工的招聘、任免、晋升调配，建立、领导激励高效团队负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章