leader, operations (call centree-sales corporate sales)岗位说明书.doc

Leader, Operations (call centre/e-sales corporate sales)职位描述 职位识别信息 职位名称 Leader, Operations (call centre/e-sales corporate sales) 所属部门 Contact Center 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Assistant Manager, Operations 汇报职位 直接下级职位 Travel Consultant 人员管理权限 薪酬 □无 ■建议权 □决定权 直接下级人数 3 绩效 □无 ■建议权 □决定权 直接管辖团队 配备 □无 ■建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 受到职位影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 任职资格 教育程度 Post-secondary 专业方向 preferably in business or social science related subjects 工作经验 2 year or above in Customer Care or Call Centre Operation experience 行业经验 培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的与职责 职位目的（存在的理由，限制和目标） To lead a sizable contact centre operation, e-sales or corporate sales team to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 战术层面 操作层面 To deal with and resolve any customers complaints and ensure their satisfaction level To monitor staff performance and conduct 1-on-1 coaching To assist sub-ordinates to handle any complicated sales and service requests To provide on-the-job trainings for new recruited and ensure the quality of staff To foster a customer care culture and encourage two-way and open communications To give recommendation to improve and streamline process flow and in-house policies To handle any follow up request or bookings with internal department, airlines or partner hotels All KPIs for pre-set sales and services of call center operation Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition 管理类 参与员工的招聘、任免、晋升调配，建立、领导激励高效团队负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围