manager, customer care岗位说明书.doc

Manager, Customer Care职位描述 职位识别信息 职位名称 Manager, Customer Care 所属部门 Contact Center 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 □无■偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Sr. VP, Contact Center Operation 汇报职位 直接下级职位 Customer Care Officer; Retention Officer 人员管理权限 薪酬 □无 ■建议权 □决定权 直接下级人数 8 绩效 □无 ■建议权 □决定权 直接管辖团队 配备 □无 ■建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 受到职位影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 任职资格 教育程度 Graduate with business or hospitality related degree 专业方向 Operation management in contact center industry 工作经验 More than 5 years Contact Centre Operation experience, 2 of which in managerial or senior supervisory role preferably in foreign MNCs 行业经验 Contact center 培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的与职责 职位目的（存在的理由，限制和目标） To achieve and exceed customer satisfaction targets 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 To formulate customer communication and retention strategy as to effectively allocate resources and achieve revenue and customer satisfaction target. Full Senior management assessment 战术层面 To collaborate with Quality Assurance Team in order to accurately foreseen the ever changing customers requirements and give advice on external sales and service policies To lead a team in performing mystery shoppers programs To lead a team in constantly review customer feedback and improve internal process effectiveness To effectively manage and resolve customer complaints from internal and external channels To plan and implement continuous improvement mechanism such as COPC All KPIs on customer care Internal customer satisfaction External customer satisfaction 操作层面 管理类 参与员工的招聘、任免、晋升调配，建立、领导激励高效团队负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围