lead resource controller岗位说明书.doc

Lead Resource Controller职位描述文件 职位识别信息 职位名称 Lead Resource Controller 所属部门 Contact Center 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Manager, Resource Management 汇报职位 直接下级职位 Resource Controller 人员管理权限 薪酬 □无 ■建议权 □决定权 直接下级人数 3 绩效 □无 ■建议权 □决定权 直接管辖团队 配备 □无 ■建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 受到职位影响的外部机构 任职资格 教育程度 Graduate 专业方向 Management in administration logistics 工作经验 3 years or above in Customer Care or Call Centre Operation experience in which 1 years should be in supervisory position 行业经验 培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的与职责 职位目的（存在的理由，限制和目标） To supervise a team of Resource Controller to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 战术层面 To formulate policies and procedures regarding on the Resource Management functions To recommend tactics as to ensure the effective management and availability of required human resources of the contact centre operation 操作层面 To monitor the external threats and take proactively action to inform internal depts. As to minimize operating loss To manage the workforce management system and design system requirements To assist Manager, Resource Management to identify and plan for manpower replenishment To head up the Resource Management and Security Centre and ensure the safety and proper functioning of the organizations To formulate, plan and implement any risk management measures and spike management plan All KPIs for human resource management of call center operation Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition 管理类 参与员工的招聘、任免、晋升调配，建立、领导激励高效团队负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围