前台岗位操作规范.ppt

前台岗位操作规范 学习礼仪的目的？ 就是成为一个受欢迎的人。 布吉林法则提到：要成为受欢迎的人，有一个准入的条件： 接受别人，善待别人，尊重别人。 礼仪的概念、原则、形象礼仪 形象礼仪 第一印象 判断一个人的人品、素质、第一印象便占70%。 首先映入眼帘的是: a.服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） b.头发、化妆（发型、化妆的浓淡、清洁度） c.态度（姿势、表情、声音、谈吐） 仪容仪表 化妆的目的？ 化妆是利用各种化妆手段,扬长避短,振奋精神,增强自信、提高工作效率，同时也是对他人尊重的表现。 仪容仪表 一、日妆的特点 清淡、高雅、自然、协调。 二、化妆技巧 标准脸型：三挺五眼； 标准眉型：眉头、眉峰、眉 笔； 粉底：要薄、透匀； 眼影：要薄而淡； 眼线：要细； 眉毛：要真； 胭脂:橙色、粉红色； 唇红：自然红润，不可夸张。 着装 （1）上班时必须穿着公司统一配发的工作制服，系领结（丝巾），穿黑色无带无装饰物皮鞋。在规定位置正确佩戴工牌，工作制服要保持干净、整齐、无褶皱，皮鞋要保持光亮。 （2）工作制服口袋内不得盛放过多物品而鼓起。 （3）不得穿肉色以外的丝袜，袜头不得露出裙脚，不得穿破损丝袜。 （4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头花丝巾、穿拖鞋或赤脚。 头发 （1）头发经常梳洗，保持头发整洁、无异味。 （2）上班时长发须使用统一配发的发网及头花束发至头后。短发刘海不得过眉，碎发须用发卡固定，头发不得染成黑色、深棕色以外的其它颜色。 面容 （1）面容保持洁净，化淡妆（眼影、唇彩、腮红），保持上班精神最佳状态。 （2）保持口腔清洁，上岗前不吃异味食物。 手部、饰物 （1）手部须随时保持清洁。 （2）经常修剪指甲，指甲长度以面向掌心看不到指甲为准，只准使用透明指甲油。 （3）上班时不得戴手链、手镯、耳环、项链等饰物（婚戒、耳钉除外）。 仪态姿态 （1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可摇腿跷脚或跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟靠紧。 （2）站姿：站立时要直立站好，身体重心线应在两腿之间，挺胸、收腹、头正颈直，眼睛平视，口微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两手交叉于体前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。两手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立时双脚呈“Ｖ”字型。 （3）走姿：走路时应步伐轻盈而稳健，上体正直、抬头、眼平视面带微笑，两臂自然前后摆动，两脚内侧应在一条直线上，行走时不得东张西望，摇头晃脑，不得留下脚步声，遇有行人应主动避让。 姿态 （4）引姿： 手势：引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手 心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客人右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客人示意同时运用手势明确方向。 直线平面引领时：引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是在客人左前方1-1.5米处。原则上，应该让客人走在内侧(宽敞的一侧)，陪同人员走在外侧(靠墙及有障碍物一侧)。行进中，需要时应身体侧向客人，不时用手引导准确方向。 姿态 上下楼梯引领时：上第一级楼梯时需提醒客人注意楼梯,说:“请您小心楼梯”，并使用标准手势引导客人先上，之后应在客人侧后方引领，客人上完最后一级楼梯后及时指引并调整至客人侧前方引领。下楼梯时规范程序相同，只是下楼梯过程中引领位置应在客人侧前方。 上下电梯引领时：出入电梯时，引领须先按上下按钮，待轿箱门开启后一手按住门刀，（或按住开梯门按钮）一手轻摆请客人先入。待客人全部进入后松开遮挡门刀手，随即按所到楼层按钮。到达目的楼层后引领先出，按住门刀并为其指引行进的方向。 姿态 进出办公室：要食指第二关节轻敲房门三下,停顿二至三秒钟后再敲三下直至听到应答后再进入。进入后,先将客人向主人引见，如说：“某某经理，您约见的客人来了“并用手势请客人进入，注意始终站在门内一侧以方便客人进入。待客人入座后先退后两步然后转身离开，并轻轻把门关上。 到达业务办理区：a.请客人坐下b.向业务员介绍客户的需要c.向客户介绍业务员d.向客人告别,并热情提示再次为客户服务的愿望。 表情 微笑在人们的交往中起着重要的作用，在接待服务中我们提倡“微笑服务”。 1、工作时须始终保持面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。微笑时要口眼结合，露出上排6颗牙、做到眉开眼笑，口到、眼到、神色到。 2、 与人交谈时要聚精会神,注意倾听,双眼始终注视对方眉心处 ，给人以受敬重之