15商议技巧课程.docVIP

　　　　 有效溝通技巧 請各組寫出此句的正確不同含義 I did not say you steal the wallet 我沒有說你偷了錢包 I did not say you steal the wallet 我 没有说你偷了钱包 是别人说的 我没有 说你偷了钱包 我暗示你偷了 我没有说 你偷了钱包 我说了别的话 我没有说你 偷了钱包 我说他 我没有说你偷了 钱包 你偷了别的东西 鑰匙與大鎖 一把堅實的大鎖挂在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵杆奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最瞭解他的心。”（每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一隻細膩的鑰匙，進入別人的心中，瞭解別人)。 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解. 溝通的過程 communication process 溝通的四大目的 1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感( 流露感情( 產生感應 3.建立關係 暗示情分( 友善(不友善)( 建立關係 4.進行企圖 透過關系( 明(暗)說( 達成目標 溝通的三種方式 缺點 面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽 沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效. 溝通與人際關係的建立 沟通北斗星 有效的影響技巧 觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧 觀察的技巧 注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低 眼睛是心靈的窗口. 有效的傾聽 聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。(倾听能力测试) 傾聽的技巧 停止交談 開放心靈---同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 澄清回饋的技巧 描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見 引起共鳴的技巧 表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突 溝通三要點 溝通的方向 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達. 一.下對上溝通技巧 二.平行溝通技巧 彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創造良好形象. 三.上對下溝通技巧 (案例討論）怎樣與上司溝通?我現在與上司溝通不夠順利…… 怎樣与上司溝通?我現在与上司溝通不夠順利…… 一.接受任務時,要正確領會上司的要求,必要時可向上司詢問,防止出現理解上的偏差. 二.根據上司的要求做好工作計劃,並征求上司的意見.上司可以根據你的計劃,預見將達成的結果,如有必要,上司會幫你改進工作計劃. 三.平時多主動向上司匯報工作進展,一方面,有利於上司跟進工作另一方面,也可以使上司感受到你對他的尊重.這樣,會使你与上司溝通更加容易. (案例討論）若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通? 若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通? 一.先自我檢討:是否自己態度不好,措詞不當等.若確系自身原因,可誠懇向對方道歉,也許會有轉机. 二.若問題出在對方,也應保持冷靜,大度一些,本著包容的態度,平靜,禮貌地將自己的要求說出來,同時對麻煩對方表示歉意,並對對方心情表示理解. 三.如系對方原因,且經友好溝通仍不能解決問題,應當將問題客觀地向其上級主管部門反映並請求解決. (案例討論）某下屬的專業技術很好,但其脾氣暴躁,如果工作涉及到外部門時,他往往處理不好.作為上司,該怎麼辦? 某下屬