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第四讲 人际沟通论 【教学目的与要求】： 掌握人际沟通的概念； 掌握人际沟通的种类及其具体表现； 了解影响人际沟通的情绪特质； 掌握人际沟通的技巧； 了解人际沟通的障碍。 【课时安排】： 6课时课堂讲授，2课时观看录像，2学时讨论 一、人际沟通的概念和特点。 （一）含义――是指人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递社会信息、交流情感的行为和过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。该定义强调三个方面，首先，人际沟通的外观是社会信息的传递；其次，人际沟通的实质是人与人之间的意识交流与情感沟通；最后，人际沟通的载体是语言符号系统。 （二）人际沟通的特点 人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过人际沟通，个人可以收集到他人心理的、个性的信息，同时也对他人发出关于自己个性心理特征的某些信息。因此，人际沟通不同于一般的信息沟通，有其自身的特点： 首先，沟通双方要有共同的沟通动机；其次，沟通双方都是积极的参与者；再次，沟通过程会使沟通双方产生相互影响；第四，沟通双方要有相通的沟通能力；最后，在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。 （三）误区―― A、沟通不是太困难的事，我们每个人每天不都在做沟通吗？――如果从表面上看，沟通是一件很简单的事。每人的确每天都在做。它像我们呼吸空气一样的自然。但，一件事情之自然存在，并不表示我们已经将它做得很好了。由于“沟通”是如此平凡，以至于我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。如果我们有意成为一成功的沟通者，那么我们首先就应该认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一项非常困难和复杂是行动。 B、每个人都知道沟通是什么？――我们经常使用这个字眼，却不知道它是最常被误解的字眼之一。虽然经常使用它，却对它的意义没有一个共同的认识。最近的一项眼睛发现，一般人所认为的“沟通”定义，竟有2600种之多。你认为沟通是什么呢？当你的顾客以皱眉头来回敬那一句“早安”，算不算是一种沟通呢？是！“沟通”在实际上的意义远远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等都有关系。我们必须牢记：“说”、‘“写”、“听”、“读”以及“非语言”等这些技巧，都是属于沟通的内涵。 C、我告诉他了，所以，我也和他沟通了――当你听到有人说“我告诉它们，但它们没有搞清我的意思”，你可以知道这个人深信他要表达的意思都在字眼里面，他以为，只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了，其实，“字句”本身并不具“意思”。“意思”必须经过人的解释。 D、只有当我要想沟通的时候，才会有沟通――我们时时刻刻都在与人沟通，我们也无法阻止沟通的进行。沟通并不是当我们需要发生的时候，才会发生；即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通：在清醒的时候，我们都自我沟通称之为思考或做白日梦；在睡眠时，我们称之为做梦。 E、沟通的能力是天生的，而不是教出来的――“沟通”是一种经过学习的行为，“有效沟通”的能力，并不是上帝赐予少数几个子民的特别礼物，也不是得自祖上遗传的东西，它是一种努力学习后的成就，我们每一个人都有沟通方面的天赋潜力。当然，无法否认，遗传、环境、过去经历、正规教育、性格以及许多其他因素对我们沟通能力的发展有所影响。 二、沟通的的种类 （一）自我沟通――自我观念（即每个人在心里都会有对自己的看法，以为自己是怎样的人，这种对自己的看法就是所谓的“自我观念”。一个人的“作为观念”与“他人眼中的自己”不一定是相似的。）它包括“我是怎样的人” 、“我认为我是怎样的人”，前者是一个真正的自我，包括实在的以及有形的因素，如年龄、身高、体重、教育程度和婚姻状况等。因为它是一个不容争辩的“自我”，所以它对于我们自己的想法不产生太大的影响；“我认为我是怎样的人”是我们对自己的概念以及我们行为的重要控制因素。这是我们以自己的看法，将自己与他人区别的一种隐私性感觉，一个人的“自我观念”是透过以往的生活经验而形成的。 自我了解是自我观念的基础。每个人对自己都有若干的信念，这些对自己的信念，构成了自我观念，“自我观念”是我们对自己的自然性和社会性的认知，而这些认知是经由与他人的交往或自己经验的体验之中而获得的。 身体状态的自我观察。从哪一种角度看自己是非常重要的，但无论从哪一种角度看自己（即使从体态来看），都不可能是客观的。（如，有一公司的副总经理，这样对别人说“我的职位已经到顶了，不可能再往上爬了。而事实上他还很年轻。他说”我看起来不像一个总经理，我太矮、太丑，他们绝对不会选我这样一幅老鼠相貌的人去当总经理“，是事实上，他对自己的相貌作了一不切实际而且太苛刻的评估。 “合群”：社会的自我观念。我们居