待客服务课件.pptxVIP

《待客服务意识》 ; 您 的 愿 望？; 和家人一同旅游 给孩子提供良好的教育环境 拥有一套大房子 有钱有闲的生活 高档轿车 高学历 漂亮衣服 给父母送一件他们喜欢的礼物 …… ;金钱不是万能的,但没有钱，我们寸步难行!;;公司愿景：中国零售业前三强，中国最优秀的零售品牌之一;企业效益=员工效益？;;感谢生活 所给予我的一切， 让我在漫长岁月的季节里拈起生命的美丽； 感谢工作 带给我的一切， 因为工作着，证明我在为爱而付出； 感谢公司 提供给我的工作环境， 让我有一个施展才能的空间； 感谢老板 的苛刻要求和批评教诲， 让我充分挖掘出自己的价值； 感谢同事 无私的帮助和朝夕相处， 每一次快乐痛苦都及时与我分享； 感谢走进我生命中的每一个人、每一件事 你们让我的生活更加绚丽多彩。;市场的竞争状态;购物环境;顾客的需求—不再光临此家超市的原因调查;案例： 富士山的风景 日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。 不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车去大阪时，富士山在你右边，返回东京时，山又出现在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。” 就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。;1%=100%;顾客的需求—对服务人员满意度调查;1、外表整洁； 2、热情友好，乐于助人； 3、有礼貌，有耐心； 4、能够提供方便、快捷的服务； 5、耐心地听取顾客的意见和要求； 6、介绍所购买商品的特点； 7、回答顾客的问题； 8、能提出建设性的意见； 9、关心顾客的利益，急顾客所急； 10、能够提供准确的商品信息； 11、倾尽全力为顾客服务； 12、记住顾客的爱好和习惯； 13、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目。 ;满足顾客的需求;优质服务八条;待客服务具体执行标准;;三个基本点：亲切态度，微笑服务，礼貌用语;服务意识测试;分析;服务意识的训练方法;李嘉诚的成功格言;80％的人;80％的人;80％的人;顾客不会错;把工作当成事业;让员工从内心接纳并拥护待客服务