佩尔蒂尼总统的三眼插座.PPT

单元六 习题课 案例一： 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生。 我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 上述案例中的优质服务，展现了饭店对哪方面资源运用？你可以再说出一些这一方面资源管理运用的方式吗？ 案例二： 随着商务活动的日渐频繁，作为商务活动的重要场所，实现整个经营管理计算机化、自由上网、综合信息服务、VOD点播，已成为高档酒店客房必不可少的功能。 北京国宾酒店作为一家新成立的酒店，开业伊始就以智能化作为高端服务发展的方向，在国内酒店智能化上后来居上。 作为酒店业的新面孔，如何用自己的特色给客户提供个性化的服务，成为国宾酒店开业之前考虑最多的问题。 酒店管理层注意到，以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息技术，不但会给酒店业带来经营管理理念的巨大变革，同时，更可以吸引高端客源，通过为其提供现代化商务服务，为酒店创造高附加值效益。 一方面，酒店作为一个服务性行业，满足客人的需求是第一位的。既然酒店把客户定位为商务客人，那么，在互联网飞速发展的今天，为客人在商旅过程中提供上网和信息化设备是必须的。有调查显示，酒店客户中85%有上网需求，其中42%的客人提出了高速上网的要求。同时，还要为客户提供无线多媒体网络服务，比如VOD视频点播、酒店资源查询、视频会议、IP电话等。 另一方面，在满足客户需求的同时，酒店也应该通过智能化来提升自己的经营管理水平。酒店需要建立自己的网站，既能成为酒店对外宣传的工具，又能结合酒店内部的管理系统和客房预订系统，使客人在世界上的任何地方通过互联网都能实时预订国宾酒店的房间。 你见过的酒店信息系统还有哪些功能，或者关于酒店信息方面的你知道些什么呢？ 案例三 ： 2007年5月24日，国际大厦4楼的服务员正在值台，只见长住1410房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来5月23日是贝尔太太的生日，细心的14楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上14名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。 是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！14位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。 1.国际大厦的服务，为什么能使得贝尔太太心存感激？ 2.怎样在服务中发掘客人的个性化需求？ 案例四： 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，入座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，我们南京人是很热情好客的，相信你们会很快融入到南京中来的。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。两位外宾对这个城市的感觉也由陌生转为很感兴趣了。再说的中国的十二生肖时，有位外宾还调侃自己说：“我是1978年9月26日生的，是属马的，怪不得会跑得那么远，来中国呢。” 1.在对客服务中，应具备哪些基本技能，才能更好的获取宾客的信息？ 2.如果你是大堂副理，你会采取怎样的方式，使客人感受酒店的热情服