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汽车售后服务模式调查分析 一、我国乘用车市场售后服务模式及其状况 二、国外乘用车市场售后服务现状 三、国内外汽车售后服务管理模式的比较 四、我国乘用车市场售后服务发展趋势 五、浅析上海大众售后服务模式的利弊 一、我国乘用车市场售后服务模式及其现状 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商等服务为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。 汽车企业大都设置有专门的售后服务部门(有的称为技术服务中心)，该部门主要负责产品消费法规的研究、服务网络的建设(主要是特约维修站)与管理(如索赔结算政策，维修站的服务考核和培训)、零配件的组织供应、顾客沟通服务等等。企业的售后服务义务是通过分布在各地的维修服务网络来履行，企业通过操作服务网络这个执行平台来为其产品用户提供服务。因此，服务网点的数量、分布和企业对服务的运作绩效从很大程度上影响企业的售后服务水平，从而影响到企业的品牌形象和最终的市场结果。 目前我国汽车厂家售后服务主要可分为为3S或4S店、特约维修站(或称特约服务站)和连锁经营店服务三种，一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式，如广州本田。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，有汽车制造厂的品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 据中国消费者协会公布的2002年上半年全国投诉情况显示，家用车的消费投诉明显攀升，位列商品房之后居第二位。2004年，汽车方面的投诉达到3739件，其中，关于汽车质量的投诉高居榜首，占总投诉量的32．38％。在售后服务方面，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、配件假冒伪劣、收费混乱等。 在汽车售后服务过程中，好的销售商可以完全承担厂家的售后服务责任，而不用消费者与厂家打交道，但遇到差一些的销售商，消费者的问题得不到解决，可能要与厂家直接接触。由于厂家对维修服务站约束力有限，同时，在具体的售后服务中，因技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者，这不但增加了消费者的负担并对厂家的售后服务不满，维修厂动不动就“换件这也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者，更造成消费者对售后服务的不满。 在整个汽车产业链中，从经营关系来讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但由于部分厂家与其经销服务商仅仅是一种经济利益行为的供销关系，即使是近一两年厂家大力推广的3S或4S模式，也并没有从根本上改变厂家和服务商之间的搏弈关系。这种基于各自利益的服务结合体是造成企业售后服务不尽人意的根本原因，也致使厂家的服务理念和战略很难在终端得到有效实行。 但是，随着汽车市场竞争越来越激烈，同等产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化，消费者更加关注产品品牌、企业形象、服务水平等产品附加值，从而使服务成为了竞争的主角。许多厂家和经销服务商已经认识到，真正主宰未来胜负的关键就是服务。因此，许多汽车企业己将售后服务从战略上提升到品牌高度，力图从服务方面创造企业的差异化优势。正如东风汽车贸易公司总经理周强所说的，“伴随着汽车业竞争的加剧，产品和价格的竞争空间越来越小，产品的同质化使企业间的差异与优势越来越不明显，单靠产品本身已无法维持企业的长期优势，服务己成为企业竞争的利器”。 二、国外乘用车市场售后服务现状 当前，美国、欧洲以及日本这三大汽车市场的售后服务各有特点。日本目前的汽车保有量为8000万，其售后服务模式主要以厂商为主，这导致日本国内独立的售后服务体系规模很小，总体呈封闭性。欧洲市场受反垄断法的影响较为明显，不允许出现几家独大的经营局势，多是一些提供汽车美容装饰的店面，没有一个可以做参考的范例，整体情况趋于均衡。美国的汽车保有量为2亿，其售后服务体系十分开放。据统计，厂商4S店的售后服务所占市场份额只有30%，其余市