汽车销售——客户满意度.pptVIP

; 目录 满意度中的三角定律 蝴蝶效应 新4S概念 销售服务满意度考核细则 总结 ; 这就是满意度中的三角定律：客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较，而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。; “蝴蝶效应“ 1.100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小化促进销售） 2.每一个高度满意品牌客户会与3—8人分享愉快经历 。 （促进贵经销店知名度、美誉度传播） 3.获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本的5倍。（降低客户获取成本） 4.每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客户。 5. 96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告诉8—10人。 6.?以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司利润高出60%。 ; 新4S概念 老4S概念： SALES（销售）、SPARE PART（配件供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信息反馈） 新4S概念：SPECIAL（专业的）、SPEEDLY（快捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION（满意的） ; 销售服务满意度考核细则 两分钟时间，请每人都准备好一个故事或者一个笑话，到讲台前来演讲，至于选谁，我最后随机点名确定。前提，一定要精彩！！！否则有惩罚。 ; 舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会感觉很放松随意。 非舒适区：比如刚学会开车，第一次开车去公司；高速上你正在飞速行驶，突然下起大雾，你会减速甚至开进服务区休息，因为下大雾时再高速行驶会让你感觉不安，已经突破了你的舒适区。 ; 古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程度让客户感觉处于舒适区。 由此提出了我们的两个考核方面： 1.经销商店内的环境布置及清洁情况。 2.销售顾问的礼貌及服务态度。 ; 讨论：哪些因素会影响客户的购买信心？ 客户的购买信心在很大程度将取决于你的专业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是否具备可信度。 所以我们随时都要问自己：是否已经知道了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需要的物品？ 考核点： 3.经销商提供的产品信息及产品资料。 4.销售顾问的业务知识及服务水平。 ; 诚信与善意的谎言 考核点： 5.销售顾问在销售过程中的承诺兑现。　　 ;考核点： 6.交车时客户对车内外的清洁以及各方面状况完好无损方面的满意程度。 这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受了这辆车----但你前面所作的一切都将白搭。;考核点： 7.交车时，对销售顾问解说使用手册及各项配置的操作方法的满意程度。 8.交车时，对销售顾问介绍保修时间及保修范围方面的满意程度。 9.交车时，对销售顾问介绍服务站和相关人员的满意程度。 10.交车时，对您提出的各类疑问得到的解答方面的满意程度。 ; 销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”---销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。 你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，又能吸引新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使用经验，你也就能更早预估一些客户可能出现的问题及特定的需求。 考核点： 11.交车后，客户对销售顾问的跟踪关怀服务的满意程度。（比如销售顾问在客户提车满7天后需要马上进行首次回访） ;公司所定的考核方向无法涵盖全部，具体的内容与细节还需要各位在日常管理中去执行与发掘！ 介绍服务站相关人员时候不仅仅是介绍而已，还要记得让售后人员递给客户一张名片，同时提醒客户有需要帮忙的可以随时拨打； 很多客户第一次购车，根本不会换备胎，有条件的话可以现场教客户更换备胎； 给客户讲解相关配置时候让他实际体验一些操作比如除霜除雾，现场帮客户设定收音机频道等； 有CD配置的还可以事先给客户刻录一张CD，让他伴随着音乐回家； 另外，希望大家重视的是，公司的其它相关培训比如：MOT、交车手册、三表两卡等也都包含着很多的客户满意度细节信息。 ;酒香也怕巷子深，你还必须学会邀功。例如： 1.车辆清洁了你还要告诉客户，您看，车已经给您清洗过了，您觉得满意吗？要是不满意我们可以再帮您清洗一次---此意即告诉客户，你看，我是把你放在心里的，我特意