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二〇一五年八月 王 巍 有效沟通与班组管理 2 目录 正确认识沟通 第一部分 第三部分 避免班组沟通偏差的有效管理工具 班组管理中的有效沟通 第二部分 第四部分 有效沟通成就优秀团队 正确认识沟通 4 正确认识沟通 沟通： 沟者，沟通渠道也； 通者，顺畅之。 沟是手段，通是目的。 5 正确认识沟通 沟通的重要性 马克思 说：“人类最具有杀伤力的武器有两个：大炮和舌头”。 杰克·威尔奇 说：“管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通”。 6 正确认识沟通 沟通的三要素 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动 7 正确认识沟通 沟通的三要素——心态 自私——只关心我感兴趣之人与事 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案 8 正确认识沟通 沟通的三要素——关心 注意他的状况与难处 注意他的需求与不变 注意他的痛苦与问题 9 正确认识沟通 沟通的三要素——主动 A B 主动支援 主动反馈 10 正确认识沟通 沟通的目的 让员工理解企业政策，控制员工行为 让员工参与管理，激励员工 分享成功与失败的情感 信息交流，了解情况 11 正确认识沟通 沟通定律 沟通黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对别人； 沟通白金定律：以别人喜欢的方式对待他人。 12 正确认识沟通 沟通八个黄金句型 1.我们好像遇到了一些情况； 妙处：以婉转的方式传递了不好的信息。 2.我马上去做； 妙处：上司因此认为你是效率员工。 3.某某的办法真不错； 妙处：体现了你的团队精神。 4.这项工作没你不行； 妙处：说服同事帮你。 5让我再想想，下班前给你答案； 妙处：避开你没有把握的事情。 6.我很想知道您对这件事的见解； 妙处：不露痕迹的讨好。 7.我的一时疏忽，好在—— 妙处：承认疏忽，又避免上司不满。 8.谢谢你告诉我，我会认真考虑你的意见； 妙处：对待他人批评，表现冷静。 三明治法则 班组管理中的有效沟通 14 班组管理中的有效沟通 沟通的六部曲 事前准备（技巧、知识、文化、态度） 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 15 班组管理中的有效沟通 沟通的六部曲——事前准备——态度 1.退缩：胆小、害怕——抑郁，易于生病；团队没有声音。 2.侵略：善变、得理不饶人——总担心别人会害他；离散团队。 人的讲话：现实生活中，既不是永远退缩，也不是永远侵略； 应推行积极的讲话方式。 16 班组管理中的有效沟通 沟通的六部曲——事前准备——积极的讲话方式 1.基本型：直截了当； 2.谅解型：同情对方，但要说出需求； 3.提示型：提示过去的承诺与现实的出入； 4.直言型：提醒对方他的行为对团队的不良影响； 5警戒型：告诫他的行为对团队的不良后果。 17 班组管理中的有效沟通 沟通的六部曲 事前准备（技巧、知识、文化、态度） 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 18 班组管理中的有效沟通 沟通类型 直面语言沟通 非语言沟通（肢体行动、身体接触） 电话沟通 文字沟通 现代管理手段沟通 19 班组管理中的有效沟通 沟通距离的学问 1.亲密距离 0.15—0.44m（亲戚、朋友、家人、恋人） 2.人际距离 0.44—1.22m（社交场合、朋友与熟人自由进入） 3.社会距离 1.22—3.7m（正式和庄重的交往场合，体现出双方相互尊重，与重视） 20 班组管理中的有效沟通 行为（肢体）语言 1.领域行为：居家、办公室、私家车、洗手间 2.礼貌行为：鞠躬、 坐姿、敬酒、车座位、电话、名片、电梯、 拥抱、亲吻、直门接待 3.保护（伪造）行为：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸杯子、 插裤兜、双臂交叉（避免阴性动作） 4.暗示行为：握手、攀肩、耸肩、脚打拍子、站立地点 行为语言暴露自己在沟通时刻的心思 21 班组管理中的有效沟通 沟通方向 上沟通：聆听、记录、询问、响应、提供信息 下沟通：倾听、询问、关心、指导、解决问题 平沟通：倾听、尊重、主动、宽容、鼎力支持 22 班组管理中的有效沟通 沟通三个倾向 上沟通没有胆(随时、随地、做选择\争取资源先谈难) 下沟通没有心（了解、反问、做尝试） 平沟通没有肺（体谅、双赢、先由他） PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Ex