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前言 目录 第一讲 有效沟通概述 有效沟通概述 1、沟通的定义——为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有效沟通概述 2、沟通的三要素 有效沟通概述 有效沟通概述 5、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 目录 第一讲 有效沟通概述 有效沟通技巧 1、沟通的过程 有效沟通概述 有效沟通技巧 有效沟通技巧 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 有效沟通技巧 沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作 有效沟通技巧 合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题， 而不是推卸责任 。 双方共同研究解决方案。 双方在沟通中，对事不对人 。 双方最终达成双赢协议 。 有效沟通技巧 有效沟通技巧 聆听的定义 有效沟通技巧 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。 目录 第一讲 有效沟通概述 要用心去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 ——要发现别人的支持，表示感谢 ——对别人的结果表示感谢 ——愿与合作伙伴、同事分享成功 ——积极转达外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 案例分享（视频短片） 分组讨论： 问题：诸葛亮在〖舌战群儒〗的过程中用了哪些沟通技巧？ 诸葛亮舌战群儒之沟通艺术 仪态： 丰神飘洒，器宇轩昂。潇洒的风度、广博的学识，使对手在气势上先输了三分，加之诸葛亮一阵穷追猛打，遂有破竹之势。 从容做对，侃侃而谈，纵横捭阖，游刃有余。 语气、语调 语势磅礴，使对方慑服于他的语言威力，只有招架之功，而无反击之力。这一点突出体现在他的反问语气的运用上。 肢体语言 面对诸儒的诘难，诸葛亮神态自若，一一作答。 眼神 从诸葛亮的眼神里，我总能看到淡定，尽管兵慌马乱、尽管进退两难，无论是什么糟糕的背景下，他的眼神总是那么坚定。 目录 第一讲 有效沟通概述 怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧 (一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧 (二)如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问 怎样与部下进行沟通 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 怎样与部下进行沟通 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。 怎样与部下进行沟通 应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人， 而是批评他的错误的行为。 “你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” × “这个字你没有校出来。” √ 目录 第一讲 有效沟通概述 1、向领导请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 2、与各种性格的领导打交道技