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沟通的重要作用 忽视沟通的后果 沟通时机的选择 沟通的内容 沟通的原则 沟通的两个重点：听、说。 提升沟通效果的技巧 一﹑沟通的重要作用 收集到有益的建议和智慧 发现和解决部门内部问题，改进和提升部门绩效 提升和改进公司内各部门的合作 沟通对客户经理工作的重要作用体现在以下5个方面 得到他人或下属的支持和信赖 提高个人在公司或部门内外的影响力 获得良好的工作氛围和健康的人际关系 使自己成为受欢迎的管理者 充分激励下属的积极性 二、忽视沟通的后果 员工没有进取心 工作上缺乏激情和积极性 工作效率无法得到提高 员工之间、经理与员工之间人际关系冷漠 部门将会成为一盘散沙。 三、沟通的时机选择 　当工作中出现下列情况，客户经理一定 要与客户代表进行沟通，沟通的内容也基本 围绕特定范围展开： 1、阶段性绩效考评结束之前的绩效沟通 2、工作职责、内容、产品发生变化 3、员工工作中出现重大问题或某个具体工作目标未完成 4、员工表现出现明显变化，如表现异常优异或非常差 5、员工工资、福利或其他利益发生重大变化 6、员工提出合理化建议或看法 7、员工之间出现矛盾或冲突时 8、员工对自己有误会时 9、新员工到岗、员工离开公司时 10、公司经营状况、发展战略、组织结构等发生重大变化时 11、员工生病或家庭发生重大变故时 四、沟通的内容 1、公司或部门阶段性工作重点和方向 2、公司或部门的重大事件 3、公司、部门或个人表现优异的具体方面 4、客户代表或部门工作中需改进的方面及具体改进方案 5、明确对客户代表工作上的期望，明确说明其工作对公司、部门工作的重要性 6、对工作方法、思路上自己的建议和个人经验 7、对公司其他部门在工作过程中存在的问题和改进的建议 　沟通中最重要的、也是最常见的是绩效沟通，这里把绩效沟通的内容细化一下，内容至少应包括以下6个方面： 1、阶段工作目标、任务完成情况 2、完成工作过程中的优良表现，主要是挖掘下属工作中的闪光点，最好列出具体事例加以证明 3、指出需要改进的地方 4、描述公司领导或他人对下属工作的看法和意见 5、帮助下属对需改进方面制订改进措施和行动计划，对实施过程中遇到的问题或需要的支持提供指导和帮助。 6、下一阶段绩效工作目标、计划的制订和确认 五、沟通的原则 1、要认识到客户代表或他人都有很多优点 2、沟通应是双向的 3、要注意积极倾听对方 4、维护对方的尊严 5、沟通方式是灵活多变的 6、要真正的了解和理解对方 7、有隔阂时要主动改善关系 ? 六、沟通的两个重点：听、说。 1、尊重别人的讲话 2、换位思考 3、激励 4、对别人的讲话不要急于下结论，尤其是否定性的结论 　良好的倾听，可以获得大量有益的信息，可以更好的理解对方，可以赢得信赖和支持。在听清、听懂对方的基础上，在表达自己意见的时候，要注意避免以下6个错误做法： 1、不要只是指出问题，而要提出解决问题的方案 2、出现问题时只向有能力解决问题的人反映情况，而不要随意传播 3、控制自己评判他人的倾向 4、无论是明确的还是含糊不清的，都要注意“因为”这个字眼 5、不要威胁或给别人下最后通牒 6、切忌猜测他人或他人行为的动机 我们每个人每天都在说，但由于表达不当而造成的隔阂和效率低下无处不在，可见说明白自己的意思让他人理解并不是一件容易的事情。要说服别人并赢得理解需掌握以下4个原则： 1、对事不对人 2、多提建议少些说教 3、注意顾及和理解对方的感受 4、抱着一个积极的态度去沟通，并对结果充满信心 七、提升沟通效果的技巧 1、多沟通一些美好的事物 2、注意请求和命令这两种指挥方法的灵活运用 3、重视欣赏和肯定的作用 4、要认识到表扬比批评更有效，强调优点、避免缺点，才能不断的提升和鼓舞士气。 5、讲出自己的真实感受 6、交流开放式的问题 7、重复对方的话 8、说出自己的理解 谢谢大家 再见 （1）主动倾听与被动倾听 被动倾听：如同录音机一样接收信息，只有当说话者提供的信息清楚明了、生动有趣，从而吸引你的注意力时，才可能接受说话者传递的绝大部分信息。 积极倾听：需求听者的投入，精力集中，彻底理解说话者所说的内容。 （2）如何做到积极倾听？ 四项基本要求—— 专注 移情 接受 对完整性负责的意愿 八项积极倾听的艺术—— 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 2、反馈技能 （1）积极反馈