投诉处理跟商议技巧.pptVIP

经常遇到的问题 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。 经常遇到的问题 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户… 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 以为用户容易打发 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； 拖延或隐瞒 常见积极真理瞬间 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 各种情况下的应答技巧 强烈要求找领导的应答技巧： 1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事 2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表，且赞美用户） 3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便，不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出） 关于话质疑的解释方法 案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这 笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用， 我现在提供取消的方法给您。。。 退费应答技巧 1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费的先例，如果下次有特例我会通知您 2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。 3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运营方式的监督 表达小贴士 微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会……”表达服务意愿 说“我理解……”体谅客户情感 语言小贴士 委婉表达法： 用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……” 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法： “我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字” 用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非” 特殊客户应对 常见特殊客户类型 愤怒的客户 骚扰客户 居高临下型的客户 要求难以满足的客户 专业型的客户 业务理解能力较低的客户 保持专业友好声音形象 保持您的声音带有微笑 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，表示承担责任 语气自然流畅且不做作 表达清晰，阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫 居高临下型的客户的表现 要求领导来应答的客户 展示自己与领导的特殊关系的客户 对客服代表进行人格侮辱的客户 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份 言语中有轻视客服代表的感觉 ………… 骚扰客户—问遍所有的问题 特殊客户应对 原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权 暗示客户： 为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话 对客户表示赞美认同： 感谢客户对我公司业务的关注