服务之道爱心决定成败课件.pptVIP

爱 心 ;课程纲要;你一天的爱心可能带来别人一生的感谢;主题公园服务的“六心”体系——; ;认识主题公园——体验经济的概念 有形的产品+无形的服务 令人难忘的体验;; ;4、满意与投诉 游客满意=体验结果－游客期望;△主题公园提供给游客的是一种体验性的经历和感受，实现高品质的根本途径是提升服务内涵。;;服务篇;一、认识自我，角色定位 1、对主题公园而言，我们是——;主题公园景区20××年“五·一”黄金周客源分析（病毒营销）;2、对游客而言，我们是——;二、理解优质服务 1、服务的概念要求：服务：Service; 2、优秀服务的九项标准;△灵活服务;△端庄的仪容仪表认识一个人只需要5秒钟。在游客和你接触的一刹那，他已经决定了是喜欢你还是排斥你。;三、现实优质服务途径;优质服务的四个总体步骤;落实：;△形体语言传递信息的一半以上可以通过形体语言来表达; ;△语气语调; ;2、识别需求;△需求类型;△使游客感到受欢迎;;4、培养忠诚;五、处理突发事件的SCSE法则;六、服务人员的五种易犯的“罪行”; ; 显性投诉 向景区专职部门或政府主管部门、媒体提出投诉 隐性投诉 不满或抱怨 认识：游客的每一次投诉对我们而言都是一次或大或小的危机 什么叫危机