从心开始用心管理（中国农行版）课件.pptxVIP

从心开始，用心管理 在呼叫中心，每年都有大量员工因心理问题而影响工作的事件。 虽然很多企业高层都十分关注，列入战略规划，并在企业文化中开展多项活动，试图去解决这个问题，但实际效果上并不显著，甚至走向了“形式化”。——来自 某呼叫中心高级管理者心不堪重负客服中心现状现状员工关爱发展背景——压力绩效曲线预期工作绩效 工作绩效 ↑绩效降低实际工作绩效适度压力精疲力竭容易生病心理惊慌无法工作 疲劳懒散区工作效率提高 果断而有创新压力 →某呼叫中心客服心理测评结果对比说明：1、数据来源浙江某大型呼叫中心，一线客服、班组长、现场主管的问卷调研结果。2、测评使用SCL-90量表，该量表分值越低则心理健康状况越好。该量表临床分界值为2分，超过2分即为有明显症状表现，生活、工作皆受影响。创新方法改善的目标员工层面树立员工阳光心态提升员工正能量提升员工幸福感企业层面提升员工服务质量提高员工工作满意度提升企业归属感新一改故辙常规方法——培训、旅游、讲座、活动等针对性不强覆盖面有限持续力度弱创新方法——U-PMS建立心理健康评估体系建立心理压力疏导体系针对性地开展心理辅导搭建心理管理辅助体系程序化标准化管理工具U-Psychology?Management?System 心理分析系统心理学应用研究成果服务性质、工作属性U-PMS心理应用研究的发展方向人力管理问题的一致性企业对科学、精细管理运营的需求系统数