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业务流程管理 （BPM） 目 录 一、业务流程和业务流程管理 1、业务流程的定义和组成要素 2、业务流程的分类和分级 3、业务流程管理的概念和目的 4、流程管理带来的收益 5、流程绩效指标（PPI）设计 二、流程分类框架 1、流程分类框架（PCF）介绍 2、流程分类框架作用 3、如何设计企业流程框架 三、业务流程优化 1、如何判断业务流程的优劣 2、如何筛选关键业务流程 3、流程优化 目 录 一、业务流程和业务流程管理 1、业务流程的定义和组成要素 2、业务流程的分类和分级 3、业务流程管理的概念和目的 4、流程管理带来的收益 5、流程绩效指标（PPI）设计 二、流程分类框架 1、流程分类框架（PCF）介绍 2、流程分类框架作用 3、如何设计企业流程框架 三、业务流程优化 1、如何判断业务流程的优劣 2、如何筛选关键业务流程 3、流程优化 什么是业务流程？ 麦当劳和中餐区别？ 投入 ？？？ 产出 • 迈克尔.哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活 动。 • ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 • 简而言之，流程其实就是 “工作流转的过程”。这些工作需要多个部门、多 个岗位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转，因此流 程也可以说是 “跨部门、跨岗位工作流转的过程”。“流程就是业务的接力 棒”。 业务流程的6要素 不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的 定义包括了６个要素： ◆输入的资源 ◆流程中的若干活动 ◆活动的相互作用（即流程的结构） ◆输出的结果 ◆顾客 我满意，因为流程 为我创造了价值 ◆最终流程创造的价值 若干活动 输入资源 输出结果 相互作用 顾客 业务流程的分类 □按流程性质划分 按组织范围划分 战略流程 个人间流程 运营流程 部门间流程 支持流程 组织间流程