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如何构建医院顾客满意度指标体系 服务ServiceQl1一 (中国卫生质量管理)第16卷第1期(总第86~)2oo9年1月 如何构建医院顾客满意度指标体系 吴凡伟朱岁松周晓艳 【摘要】为了使医院顾客满意度测量更符合”以人为本”,”一切以病人为中心”的管理理念和质量方针,文章借鉴 国内,外顾客满意度调查法,并结合我国医院实际,探讨了现阶段比较适合我国医院的顾客满意度指标体系. 【关键词】医院顾客;满意度;指标体系;构建 Howtobuildahospitalcustomersatisfationindexsystem/WUFanwei-ZHUSuisong,ZHOUXiaoyan.//ChineseHealth QualityManagement,2009.16(1):37—39 AbstractInordertomakethehospitalcustomersatisfactionmeasurementfitthe”human—oriented”and”allpa— tient—centered”managementphilosophyandqualitypolicy.thearticebasedondomesticandinternationalcustomersaris— factionsurvey-andcombinedwiththeactualsituationofChina’shospital,discussedthesuitablehospitalcustomersatis— factionindexsystematthisstage. KeywordsHospitalcustomers;Degreeofsatisfaction;Indexsystem;Construction First—authorsaddressSonggangPeople’sHospitalofShenzhen,Shenzhen,Guangdong.518105-China 随着我国社会经济的快速发展和 国民素质的不断提高,人们日趋重视 生活质量,生命质量与生存质量.在就 医和择医时,往往选择环境优美,服务 一 流,技术精湛,质量可靠的医院就诊. 同时,在日益激烈的医疗市场竞争中, 各级医院为了生存与发展,也纷纷抛 出新招,打造品牌优势,以求最大限度 地满足顾客需求.但是,什么是顾客需 求?其构成因素有哪些?应如何满足 顾客需求?这都是医院管理者在制定 发展对策时需要回答的问题.因此,探 讨医院如何建立顾客满意度指标体系 以及建立什么样的指标体系,具有重 要的现实意义. 1医院服务质量和顾客满意度 1.1医院顾客与顾客满意度 医院(组织)依存于顾客.顾客 (customer)已成为现代医院尤其是质 量管理者关注的焦点.组织应当理解 顾客当前和未来的需要,尽量满足顾 客需求并争取超越顾客期望].在医 疗服务过程中,顾客主要包括以下5 类:(1)病人及其家属;(2)医务人员; (3)医院管理者;(4)第三方付费者;(5) 社区;(6)诊所及小医院,疗养院]. 其中,相对于组织而言,医务人员与医 院管理者是组织内部提供服务的人 员,称为内部顾客;病人及其家属,第三 方付费者和社区处于组织外部,是服 务的接受者,称为外部顾客. 从服务的角度讲,顾客满意是顾 客对服务的感知和对服务期望进行主 观比较后(即对服务是否满足其需求 和期望进行评价)的情感状态的反 映].顾客满意度(CustomerSatisfac— tion,CS)指服务达到顾客期望值的程 度.医疗服务的顾客满意度包括3个 方面:(1)病人满意(patientsatisfaction, PS);(2)职员满意(employeesatisfac— tion,ES);(3)社会满意(socialsatisfac— tion,SS).三者相互联系,相互影响. 但我们通常所说的医疗服务的顾客满 意度主要是指病人满意,具体可表述 为病人的种种愿望得到满足或者病人 所接受的医疗服务超过他们的期望. 吴凡伟朱岁松周晓艳 深圳市松岗人民医院信息健教科广东深圳518105 在市场经济和医疗制度改革的形势下, 医院和病人的关系愈加密切].医疗 服务的市场化使病人更愿意将自己看 成是顾客].但病人与顾客的区别 不仅仅是字面意义的不同,更在于其行 为和期望的改变.作为顾客其要求将 更多,包括最好的服务,更多的信息交 流以及适宜的医患关系等]. 1.2医院服务质量 医院顾客满意度的提高,有赖于 医院服务质量的保证.在服务质量研 究中,对其影响因素的界定有多种解 释.PZB模型(Parasurama,Zeithamel 和Berry于1985年提出)从1O个方面 来衡量一般化的服务质量:接近程度 (Access),沟