铁路货运营业站服务质量综合评价研究-research on comprehensive evaluation of service quality of railway freight station.docxVIP

万方数据 万方数据 北 京 交 通 大 学 专 业 硕 士 学 位 论 文 A B S T R A C T 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 68 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 致谢 北 京 交 通 大 学 专 业 硕 士 学 位 论 文 A B S T R A C T 中文摘要 摘要：近年来，随着其他运输方式的大力发展和货主对运输服务质量的要求 越来越高，铁路货运营业站面临着巨大的挑战和机遇。现代化的铁路运输必须能 够为货主提供安全、及时和高效的运输服务，并且这种服务范围的外延已经开始 大大的延伸，服务质量成为制约铁路货运营业站发展和吸引货主运输货物的主要 因素。对于铁路货运营业站来说，怎样在货物运输过程中提供优质的运输服务已 成为铁路未来的发展方向之一。基于此，本文研究了铁路货运营业站服务质量综 合评价方法。 服务质量的评价一般都是建立在某些铁路服务指标的研究范围内，国内外学 者已经取得了很大的研究成果。但是，在严峻的运输形式下，以往的服务指标显 得不再契合实际需要，很多具有创新性的评价指标起到了更大的作用，这主要是 受到我国经济发展的多样性和迅猛性影响。本论文在服务理论的基础上，根据服 务质量评价体系的建立原则和铁路服务的运输指标，以客户满意度指数评价方法 建立了 SERVQUAL 评价体系，在此体系中，将铁路货运营业站的服务质量评价体 系定性划分为可靠性、响应性、保证性、移情性、可感知性和信息性 6 大类 26 项 子因素，同时以现场问卷调查的方式对每一项指标进行定量分析，这样就可以按 照指标的重要性来赋予不同的权重，最终确定铁路货运营业站服务的质量的得分。 同时，也可以根据最终的得分来决策货运服务中存在的问题和不足，为铁路货运 营业站服务质量的改进提供准确的方向。另外，论文以兰州货运中心为实际应用 案例，评价其服务质量的高低，并对提出了具体的改进措施。可以看出，论文中 所建立的评价体系能够适应现代化的服务质量考核。 由于铁路货运的特殊性和复杂性，论文的研究虽然取得了一定的研究创新效果， 也具有较强的现实指导意义。但是还存在一定的不足，这也是论文未来的研究方 向之一。 关键词：铁路；货运；服务质量；评价体系。 分类号：U29 i ii万方数据 ii 万方数据 北 京 交 通 大 学 专 业 硕 士 学 位 论 文 A B S T R A C T ABSTRACT ABSTRACT: In recent years, with other transport ways of developing and owners requirement for transportation service quality is higher and higher, rail freight administrations faces enormous challenges and opportunities. Modernization of the railway transport must be able to for the owner to provide safe, timely and efficient transportation services, and the extension of the service scope has been greatly extended, administrations for railway freight transportation service quality become the main factors of development and attract the shipper to transport the goods. For freight railway administrations directly, h