号码百事通培训资料（最终版）.pptVIP

企业秘密，请勿外传 号码百事通业务培训讲义(第一阶段） 中国电信集团公司市场部 2006-3-10 目录 总体介绍 市场营销 服务规范 业务平台 术语解释 业务体系 业务流程 运营商开放策略 总体宣传策略 目录 总体介绍 市场营销 服务规范 业务平台 一、行业首查类业务介绍 行业细分机制 优先报号定价策略 竞价方式推荐 品牌查询、实名查询、临时报号子业务定价策略 行业首查类业务渠道策略 行业首查类业务推广策略 二、查询转接类业务介绍 查询转接类业务定价策略 查询转接类业务渠道策略 三、信息发布类业务介绍 信息发布类业务定价策略 信息发布类业务渠道策略 冠名广告分析－现状 冠名广告分析－问题及结论 四、通信助理类业务介绍 通信助理类业务定价策略 通信助理类业务渠道策略 目录 总体介绍 市场营销 服务规范 业务平台 语音门户规划 - 南方21省（区、市） 语音门户规划 - 北方10省（区、市） 服务用语规范 目录 总体介绍 市场营销 服务规范 业务平台 号码百事通互联网门户整体规划  号码百事通平台总体概述 号码百事通平台建设总体安排 VIP服务台席 营销服务台席 普通服务台席 普通查询客户拨打118114，由该台席提供服务 注册查询客户拨打118114，该台席将遵照《中国电信号码百事通业务服务规范（暂行）》为用户提供行业首查、查询转接、信息发布和通信助理服务； 注册查询客户拨打114： 普通查询客户拨打114，该台席将遵照《中国电信号码百事通业务服务规范（暂行）》为用户提供行业首查、查询转接、信息发布服务 告知用户还不是注册用户 若用户需要前三类服务，则遵照《中国电信号码百事通业务服务规范（暂行）》为用户提供服务 若用户需要通信助理类服务，则营销用户注册成为号码百事通正式用户，并告知用户拨打118114来使用通信助理业务 告知用户，注册用户可拨打118114享受中国电信号码百事通VIP级服务 话务员遵照《中国电信号码百事通业务服务规范（暂行）》为用户提供四类业务的VIP级服务 全国统一门户 全集团统一使用 各本地网通过全国门户导航，只有导航域名，链接URL为：/本地网区号 广州本地网 /20 上海本地网 /21 注册客户自助服务、预受理服务 、签约客户信息发布管理 拓展信息搜索模式 号码百事通平台 语音平台 业务平台 核心技术 排队机 座席、IVR PSTN 排队机 用户管理 业务管理 认证鉴权 搜索引擎技术 座席软件技术 TTS/ASR技术 IVR客服技术 由排队机、CTI、CCS、IVR、ASR/TTS、坐席系统、信息库等模块构成，如现有的114查号平台、10000号客户服务平台、160信息平台等，负责语音接入和各类话务处理。通过对该平台功能扩展可基本实现号码百事通行业首查和查询转接类业务 是支撑号码百事通业务正常运营的软件系统，须具备用户管理、认证鉴权、计费帐务、业务管理、资料维护管理、搜索引擎、统计分析、客服自助系统等功能。该平台支撑号码百事通中需要身份认证、服务授权和计费帐务等功能支撑的信息发布、通信助理业务的运营 是语音平台、业务平台实现的一些关键技术。集团统一规范、统一升级。提升竞争优势 保持技术领先、提升竞争优势 核心技术专利保护 保护现有投资，快速部署业务 集团指导，省/市公司负责建设 集团公司统一负责技术规范、业务规范的制定和升级，组织核心技术软件的开发 企业秘密，请勿外传！ *用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 查询客户：是指使用各类通讯终端接入号码百事通业务平台进行信息查询的客户。 被查询客户：通过号码百事通平台发布号码信息和服务的客户。 注册查询客户：是指注册使用通信助理类业务的客户，由VIP服务台席为其提供服务。 普通查询客户：是指未注册使用通信助理类业务的客户,由普通服务台席或营销与服务台席为其提供服务。 普通客户：是指未签约行业首查、查询转接、信息发布、通信助理四大类业务的被查询客户。 签约客户：是指已签约行业首查、查询转接、信息发布、通信助理四大类中任一子业务的被查询客户。 四大类、十二项子业务、两项附加业务 号码百事通业务体系 三、信息发布类 8、企业名片 9、企业广告 10、指路服务 四、通信助理类 11、个人通信助理 12、企业总机 一、行业首查类 1、优先报号 2、品牌查询 3、实名查询 4、临时报号 二、查询转接类 5、查询转接 6、短信报号 7、话务呼转 查询信息分析 1、签约客户查询信息分析、 2、注册客户查询信息分析 附加业务 总业务流程及12项子业务处理流程详见业务规范 N 中国电信 114 系统欢迎词 用户是否注册用户 VIP服务台席 营销与服务台席 普通服务台席 中国电信 11