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* 第三节 应急操作流程 客人打翻酒具餐具时处理流程 清 扫 安 抚 处理 巡 台 2、发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己可到吧台领取相应药品. 3、立即将餐具碎片清扫干净。 4、为客人更换新的餐具 5.若台面污染过多,可建议客人换台. 5、注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪。 6 、如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示经理是否向客人索赔。 7、如客人是故意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门处理，同时向客人索赔。 1 、客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻。 * 第三节 应急操作流程 斗殴处理 流程 1.引导客人到包房，保持其它客人的用餐环境。 2.把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用,,避免损坏. 3.如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。 4.如事发严重，注意保存现场以便审案取证。 1、给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。 * 第三节 应急操作流程 餐中出现异物处理流程 2.尽量减少其他客人的注意，减少影响。 3.?按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。 3.必要时通知主管、经理以其他方式如送果盘等给客人以补偿 1.以最诚恳的语言向客人表示歉意。 * 第三节 应急操作流程 服务中弄脏客人衣服处理流程 2、根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费干洗的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。 3、如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。 4、如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。 1、当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 * 第三节 应急操作流程 上错菜处理流程 2.如菜已上，要向客人表示?歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 3.如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，由服务员自行负担。 4.服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题 。 1.发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 * 第三节 应急操作流程 投诉出品慢处理流程 1 、先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 2 、如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 3 、服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。 * 第三节 应急操作流程 发现未付帐客人离开店时处理流程 2、如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 3、注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人， 有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。 1、应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，提醒客人补付餐费。 * 第三节 应急操作流程 客人在店内跌倒处理流程 2.如果是小轻伤，可到吧台领取相应的药品。 3.在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。 4.事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理， 防止再有类似事故发生。 1.应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤。 * 第三节 应急操作流程 客人遗留物处理流程 2、员工捡到客人遗留的任何物品都要通知当班主管。 3 、 如果是钱包则不要私自打开进行盘点，要等待主管、经理来后再检查。 4 、检查后将物品交由收银台保存并由拾到人填写失物招领记录，以及签名。 5 、填写本部门的交接班记录，通知其他同事以便于客人回来取物. 6 、失主回来领取物品时,应核实失物的特征，确认无误后方可交还给客人。 1 、员工在餐厅拾到任何物品都不能据为己有，应该上缴给指定部门保管。 * 第一节 激励技巧培训游戏 游戏1——兔子舞 帮助学员舒缓压力的游戏 参与人数：集体参与 　　时间：10分钟 　　道具：快节奏音乐和音响设备 　　场地：空地或大会场 　　应用：(1)