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《卷烟商品营销员》之质量小组运作 第四节质量小组运作 如何提高整体服务质量呢?在企业内部成功运作QC（质量管理小组）是一个重要手段。 保持顾客满意的秘诀是持续不断的改进。因为顾客满意是个动态的目标，顾客的期望和 满意的标准在不断地变化，竞争者也在不断地努力迎合和超越顾客的要求。为使你的顾客服 务不断地得到改善，你必须充分利用顾客满意度的调查结果，制订服务改进战略，同时加强 内部管理。 一、制订服务改进战略 顾客满意度调查会产生大量的有关顾客、企业及竞争者的战略信息。然而放在抽屉中的 研究结果是不会产生任何作用的。重要的是如何利用调查结果，持续改善服务。 一般来说，企业可从以下几个要点入手： （1）比较公司绩效和顾客期望的差距；（2）分析竞争者；（3）确定改善的优先顺序； （4）制订具体的服务改进策略。 （一）识别薄弱环节 首先，企业从调查中可以比较出公司绩效和顾客期望之间的差距，即：将各服务要素对 顾客的重要性和顾客的满意程度（即公司绩效）结合起来考虑。这种“差额分析”可以有效地 识别出公司目前比较薄弱的环节，对制订改进服务的战略和战术非常有用。我们通常用二维 方阵来表示差额分析结果。运用差额分析来甄别提升顾客满意度的关键因素： 从图1-14中可以看出，企业的各服务要素按顾