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豐圓大酒店 房务部服务流程与标准 前台接待工作流程及标准 工作流程 工作标准 检查仪容仪表 检查仪容仪表 进行交接班 进行交接班 迎接客人 迎接客人 确定客人是否有预定 确定客人是否有预定 散客入住登记 散客入住登记 团队入住 团队入住 1、工装要整洁，得体。 2、工牌要佩戴左胸上方，淡妆上岗。 1、仔细查看交接班事项，了解上一班待完成事项。 2、查看房卡领用，归还记录情况。 3、查看当天订房情况，并将预定输入电脑，并了解近几天订房 情况。 4、了解会议信息，核对会议用房数及特殊要求。 5、核对房态，确保房态正确。 6、确认无误后签字认可跟办。 1、保持站立,双手自然下垂.腿距与肩同宽,目视前方; 2、当客人进入大厅时,距离前台三米处时,应面带微笑,主动问 好.声音适中而柔和;并问候:先生/女士,您好!(早上好,中午 好,晚上好) 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候； 如正在处理手头文件应随时留意客人的到达。 1、如客人预定了房间,请客人稍等，并根据客人预定时的信息查找相应的房间。 2、如客人未预定，有空房时，应向客人介绍可出售房间的种类，价格和位置，等候客人选择，并回答客人的询问。如没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近的酒店。 3、如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临！ 入住时要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房和之后续 住的房价。 入住时，询问客人住几天，以便给客人刷几天的房卡和收取 相应的押金。 持住宿登记单，请客人出示有效身份证件，认真填写。核对 人与证是否一致，对证件进行扫描和保存。 4、检查住宿单是否填写完全，应询问或根据证件补充完整。确 定付款方式，然后请客人签字确认。 将证件，房卡一起交给客人，并提醒初次来酒店的客人所住 房的大概位置。 6、将入住资料信息输入电脑并保存。 1、提前1-2天就做好预定工作，确保团队用房。 2、同时抵店有两个以上团队应先预排级别高的重点团队，再排 用房多的团队。 3、同一团队的客人尽量集中再一个楼层。 4、一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟在客人抵达前一个 小时排出房间。 当班人员应清楚每个团队的名字及联系电话，单位及特殊事 项，并做好楼层和销售部的沟通。 当团队抵达时，根据预定单信息与客人核对人数,房间数等, 内容无误后请其领队签单.特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队的活动安排.以便为客人提供服务。 填单,分房.如团队是挂账的话,由领队统一签单.统一清点 房卡,由领队发给队员。 8、入住资料输入电脑保存。 大堂吧工作流程及标准 工作流程 工作标准 检查仪容仪表 检查仪容仪表 进行交接班 进行交接班 出售商品 出售商品 本班结束 本班结束 1、工装要整洁、得体。 2、工牌要佩戴左胸上方、淡妆上岗。 1、清点商品，按照交接商品明细单上的内容及商品数量进行核对。 2、清点土布及土特产的数量. 3、仔细阅读交接本上的未完成事项。 1、当客人需要商品时，主动热情为客人介绍商品项目及价格。 2、结账时要做到唱收唱付原则，以便客人核对。 3、把卖出的商品记录在酒水单上并输入电脑。 1、清点本班商品所卖数量与现金是否一致。 2、打班结。 3、将本班所收的现金及班结的红联、缴款单一起装入信封投入保险柜。 4、夜班在凌晨7点以前必须打班结然后打日结。 5、账务清晰,所交金额与班结一致。 6、当班人员在当值期间必须做到商品摆放整齐、美观，随时查看 商品保质期，有无快到期商品。 7、休息区如有杂物或垃圾要及时清理。 楼层清扫流程及标准 工作流程 工作标准 准备清扫用具 准备清扫用具 按规范程序进房 按规范程序进房 通风撤布草及拉圾 通风撤布草及拉圾 整床垫配放布草 整床垫配放布草 做床 做床 抹尘 抹尘 清洗 清洗 补充各类用品 补充各类用品 吸尘 吸尘 自查 自查 出房锁门 出房锁门 填写工作表 填写工作表 1、工作车整体洁净，各物品摆放整齐有序。 2、易耗品准备充足。 3、垃圾筒干净、无异味、无拉圾。 4、吸尘器干净，并能正常使用。 站地门柚一旁，敲门三下，报身份，三次，每次隔三秒。 无人应答时，用卡开门约5厘米，再敲门三下，报身份。 3、确定无人时，推门进房，插卡取电。 拉开窗帘，打开窗户通风，关闭不需用的电源。 撤走用过的各类布草及毛巾，浴巾，并将数字真在清扫表上。 3、对布草有污渍的部位进行清洗打结。 4、撤去卧室、卫生间废弃的所有垃圾。 1、洗净双手，将床拉出，整理床垫，底垫。 2、清除垫子上的头发，杂物。 3、配放等量的各类布草。 4、检床上用品，有污渍的及时更换。 床单正面朝上，中线和床护垫中线吻合进行甩单。 2、包边紧揍，包角90度垂直平整。 3、被罩四角挺括，到位自然下垂，被头翻边35公分。 4、被罩中线和床单中线吻合。 5