青海力盟商业运营有限公司管理手册-.docVIP

PAGE 47 青海力盟商业运营有限公司 青海力盟商业运营有限公司管理手册 目 录 一、运营工作范畴及工作职责 二、服务观念及服务理念 三、组织架构 四、人力资源配置 五、岗位职责 六、管理制度 七、每日工作流程 一、运营工作范畴及工作职责 （一）、运营概念 运营简而言之是整个商业步行街的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指运营的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指运营的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的运营标准。效率性是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 （二）、运营中心工作范畴 商户进入街区后后，对整个步行街或店铺销售的整个运营过程进行管理。 （三）、运营中心工作职能 1、制度管理：制定商业步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2、财务预算：参与商业步行街的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7、顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 二、服务观念及服务理念 （一）、运营中心服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是力盟服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，力盟服务的观念就是要我们为顾客和商户提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。使商户在经营过程中包容、开放、自信。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、运营中心服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是力盟运营人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要象对待亲人一样对待他们。 ２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 ３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 三、运营中心组织架构 见附图 四、运营中心一期人力资源配置 部门 职务 管辖区域 面积 编制 副经理（全盘运营工作） 步行街商业总面积（一期不含住宅） 44000 1 小计 -- 1 办 公 室 主任 1 人力资源专员兼外联 1 数据统计（集团财务部派驻） 1 文员 1 小计 -- 4 商 管 一 部 主管 美食城 3800 1 主管助理 美食城 3800 1 商管专员 美食城2层 1900 1 商管专员 美食城3层 1900 1 商管专员 美食城二层、三层收餐员 3800 1 收餐员 美食城二层、三层 3800 30 小计 3800 35 商 管 二 部 主管 步行街独立餐饮 7600 1 主管助理 步行街独立餐饮 7600 1 商管专员 17号楼独立餐饮 1743.2 1 商管专员 18号楼独立餐饮 1676.76 1 商管专员 19号楼独立餐饮 3710.29 1 商管专员 2号楼独立餐饮 1942 1 小计 6 商 管 三 部 主管 17、18、19、5号楼百货及其他 6987.19 1 主管助理 17、18、19、5号楼百货及其他 6987.19 1 商管专员 5号楼二层、三层 4166.6 1 商管专员 5、17、18、19号楼一层百货 3131.08 1 小计 -- 4 客 服 部 主管 1 主管助理 1