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保险电话营销案例分析 “我真是没办法了。”京城某高校教师吴先生近日致电本刊称，正在休假的他最近每天都要收到推销保险的电话。“我的车9月初到期，8月初开始我每天都会接到是否续保的推销电话，5月份刚办的招行信用卡，还没来得及享受便利，就有很多自称是招商信诺保险公司的代理人推荐产品了，现在陌生电话我都不敢接了。”吴先生无奈地告诉记者。 ????自2003年电话营销保险被海康人寿引入中国后，这一被寄予厚望的营销方式并没有迅速推广开来，种种原因让这种便捷的投保方式并未被人们接受，更多的人对电话推销的感觉和吴先生一样：烦不胜烦。 ????电话营销的优势 ????“据我了解，目前多数保险公司还停留在观望或少量尝试阶段，尚未将其视做保险公司主流的销售渠道，只有少数寿险公司开始大量投入，但还处在初期的市场培育阶段，业务开展集中在北京、上海、广州、深圳等大城市。”某保险业内人士告诉记者。 ????保监会相关调研报告显示，目前我国已有十几家保险公司开展电话营销业务，其中运作较好的主要有海康人寿、招商信诺等几家。尤其是海康人寿，近两年来发展迅速，保费规模成倍数增长。 ????“相对于传统的代理营销，电话营销具有成本优势。在目前保险市场竞争激烈，代理人流失严重的情况下，电话营销渠道可以减少对传统销售渠道的依赖，成为多元化营销的一个重要支撑点。”海康人寿北京分公司相关人士始终坚持着对电话营销渠道的长期看好。 ????美国友邦北京分公司相关人士认为，电话营销是直接和客户进行交流，其主动性和针对性较强；相比网络、邮件等沟通形式，电话的反馈率也较高，而且能事先根据客户的收入、学历、职务等信息，进行一定的客户细分，有针对性地推出产品。 ????据介绍，致电客户-客户确认-银行(手机)划账-合同生效-投递保单-客户签收-保险公司取得保单回执，一份由电话营销所产生的保险合同就这样诞生了。从打通电话，到客户确认购买，可能只需要几分钟，即便整个过程也仅仅需要短短几天时间。 ????硬币的另一面 ????尽管保险公司的态度笃定，但电话营销发展的速度似乎与理想差距很大。 ????以北京为例子，日前的一份调查显示，去年北京497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的贡献率不足5％。 ????“主要是这种方式在实际操作中‘变味’了。”一位不愿透露姓名的代理人对记者坦言，由于我国保险市场的成熟度不高，消费者对保险知识了解不足。为完成销售任务，一些推销员为达到目的不择手段，夸大效用、曲解条款、私传客户信息等等让电话营销在实际应用过程中弊端同样突出。有的消费者抱怨频繁接到推销保险的电话，自己又没有需求，不胜其烦；有的消费者对保险公司清楚掌握自己的个人信息深感无奈和不安，对电话营销产生抵触；还有的消费者在自己没有明确表达投保意向的情况下，信用卡账户就被划扣了保费。“由于人员流动性较强，很多人甚至自己对保险都是一知半解，没有上岗证的不在少数。”上述人士称。 ?????此外，电话里销售的保险都是简单、易懂的短期意外险和医疗险，但是作为电话这一端的消费者而言，即便是这两类保险，也很难了解正常的市场价格，很难马上判断出电话营销员推销的产品如何。 ????由于电话营销中的客户拒绝率很高，在保险业的成功率有5%-10%已经算理想，因为电话营销保险需要庞大的客户资料库，而这些客户名单需要保险公司从其他公司购买。“一定程度上，被寄予厚望的电话营销对保险公司的形象反而造成了一定负面影响。”分析人士指出。 ????保险公司任重而道远 ????“不过，电话只是一个手段，详细的洽谈还是需要见面的。”某保险公司负责人表示。据介绍，保险合同涉及很多责任和权益条款，还有关键的理赔条款细节，并不是电话销售就能完全说清楚的，商业合同还需要亲笔签字，才能生效。生效后方能考虑信用卡扣款等流程。 ????“但是，如果盲目发展电话营销，最终可能会毁了这个渠道。”前述人士认为，必须做好电话营销的规范和管理。 ????该人士指出，电话营销首先要解决好客户信息的来源问题。现在电话营销很多与银行信用卡中心合作，使用信用卡客户信息。而客户在办银行信用卡时，得到的承诺是：银行不得把客户信息透露给第三者，这应该给客户一个合理解释。 ????同时，电话营销的专业性还有待提高，保险合同涉及很多责任和权益条款，还有关键的理赔条款细节，电话销售中未必能完全解释清楚。在电话达成协议后，保险公司在后续保单送达的过程中，还应更为细致地向客户介绍险种的详细情况，让客户明晰相关权益与责任。 ????作为在电话营销渠道中进行销售的保险产品，应该具备标准化的特点。用通俗化保单的形式，以降低消费者的认知难度，节约销售时间。同时，保险产品应该保障和储蓄功能兼顾。 ? ????10天“犹豫期”内可退保 ????如果通过电话买