前台接待制度和流程.docVIP

前台接待制度及流程 1 目的 为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 2 适用范围 公司前台接待人员均应遵守本规范。 3 制度内容 3.1 前台接待仪表规范 3.1.1 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。 （1）．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合 （2）．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 （3）．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸 3.2 前台接待仪容要求 3.2.1 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心。 总体要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 （1）．勤洗头发，并梳理整齐 （2）．勤剪指甲，不要过长，不留污垢 （3）．香水味不宜过于浓烈 （4）．不要戴墨镜或变色镜 3.3 前台接待仪态要求 3.31 站姿要求 女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。 3.3.2 坐姿要求 （1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。 （2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。 （3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。 （4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。 （5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。 （6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。 3.3.3 走姿要求 （1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 （2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。 （3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。 （4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 3.3.4 手势要求 前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。 （1）．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 （2）．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 （3）．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 （4）．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 （5）指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 3.3.5 传递物品要求 前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。 4 接待流程 4.1 主要流程： 接待申请-----确定接待级别及会议类型-----安排接待人员-----公司环境要求-----领导接见 4.1.1 接待申请：相关负责人或部门人员在了解客户到访时，至少提前半日通知人事行政部，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、客户级别等； 4.2.1 确定接待级别及会议类型：接待根据来访人员的级别及会议形式不同，可按以下标准安排接待。 4.2.1.1 普通级别：适合人员：开发商业务类考察人员、技术人员、广告公司设计师、中层管理者、普通意向开发商等。 1、商务会议接待标准 （1）可在会议室进行,由前台配合部门人员负责准备茶水、会议室照明打开、投影仪调试好，并为每人准备公司信笺纸3张，铅笔1支（放于纸张上靠右侧距边1厘米处，下同） 4.2.1.2 高级级别：适合人员：开发商领导、合作伙伴、合作公司高层管理人员等。 1、商务会议接待标准 （1）可在会议进行,由行政部秘书负责准备茶水、矿泉水、果盘（两种水果）、会议室照明打开、投影仪调试好、楼道照明全部打开，并为每人准备公司信笺纸5张，铅笔1支 （2）接待陪同人员：总经理、部门副总及其他相关人员； 4.2.1.3 果盘准备标准： （1）果盘选用透明玻璃质地、深浅不同的三类造型，具有一定的档次与品味； （2）水果品种选择为夏季：樱桃、草莓、哈密瓜、荔枝、葡萄；冬季：桔子类、红提、香蕉；按以上内容选购 （3）要求水果新鲜，色泽鲜艳，收拾干净，便于取食； （4）入盘要求：稍大水果，如桔子大小，装深盘，以6－8个为宜；如葡萄类小水果，用潜盘，以盛至三分之二为宜；如需要切块的水果，以3厘米大小为宜，以潜盘盛至三分之二即可 4.3 接待人员要求： 4