万达电影院线值班管理培训课本.pptVIP

值班管理;主要内容; 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。影城的值班管理是值班经理在其管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，以达到运行的顺畅及较高顾客满意度的过程。;值班经理的素质要求 ;值班经理的能力要求;值班岗勤规定;值班经理早班、晚班划分图 ;值班期间工作内容;值班经理岗位职责 ;二、值班管理的四个环节;开店;点名、背诵万达理念 ;模拟互动;交接班;结业;每周四的周盘后进行周盘分析，并在周五将《卖品部周盘分析报告》传给相关人员。 ;人员 ;人员——顾客;人员——员工;人员调配 ;设备的运行情况，正确的开关机。 设备的保养情况。;设施、设备管理 ;物料;收货流程 ;验货标准;退/换货流程;搬运存放标准;出入库管理;四、值班管理的关注点;值班 管理 的关 注点;摸; 安全 顾客满意度（影响面的不同） 其它;制作题;处理顺序;;顾客的投诉是 影城经营过程中 遇到的经营障碍 ;顾客投诉 的产生 ;服务方面 ; 1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。 2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。 3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。 4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关心。;5、听完顾客叙述，与其一起分析原因，对确切是影城的问题且可以立即解决的，应先致歉，后立即给以解决；对不能马上给以解决的问题，致歉后应表示会将顾客所反映的情况向上级回报，以求圆满解决，必要的需留下顾客电话，将结果给顾客做以回馈。 6、对于造成投诉比较模糊的原因，避免过度与顾客辩解，应尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。 7、对于非影城主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，采取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。 8、问题解决后，应将详细经过，解决办法和结果，形成书面，上报影城上级主管和总经理，并将书面报告保存备案，以便分享。;常见的投诉及其处理方法;观众之间的争执 1.立刻??观众换位子，减少争执深入的可能性； 2.如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影； 3.安抚双方，尽量避免事态扩大； 4.如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。 放映事故的赔偿 1.发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金； 2.观众也可换当天其它场次的电影； 3.真诚向观众道歉。 退换电影票（影片/时间） 1.原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票； 2.特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换； 3.如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位； 4.如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。 5.特殊情况下可具体情况酌情处理。;最后冲刺;八、突发事件的处理;谢 谢！