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ARC模型分析海底捞公司竞争战略 　　摘要：海底捞本着“服务至上，顾客至上”的企业，被国内的学者进行了大量的多角度的探究，本文运用ARC模型对海底捞竞争战略的分析，通过定性分析海底捞战略、协调和激励问题等问题，从文化、体制和常规三方面进行检验和调整，对公司的治理具有一定的借鉴意义。 　　关键词：ARC模型海底捞竞争战略 　　 　　一、ARC模型简介 　　ARC模型的提出是为了利用组织设计的许多因素来解决协调和激励问题。管理者不能够抛开企业想要追求的竞争优势，而简单地强制推行某种能有效发挥职能的组织模式。 　　其中，A表示Architecture,即体制，包含结构、薪酬和奖励。R表示Routine,即常规，指企业每天从事的大部分活动和制定大部分决策以以前所必须处理的事情非常相像，关键在于体现了运行过程中相互作用各方已建立起来的界面。C表示Culture，即文化，指组织内的个人所共有的价值观和信念以及相应的用来制定大小决策的可评价标准。 　　ARC模型中的每个因素都不是单一存在的，与协调问题和激励问题也是密切相关的。体制中的结构合理与否直接影响着协调问题“通道”的建立，薪酬和奖励更是影响激励问题的直接因素。常规体现了界面，这个界面由各方对传递对象的共同意愿和完成传递的约定组成，常规可以形成专业化，这是解决重复性工作中协调问题的好办法，另外，常规也可以形成标准化，使得企业成员各司其职，按照标准完成企业目的，这也就改进了企业的激励问题。 　　二、应用ARC模型评价海底捞的竞争战略 　　1、海底捞的竞争战略 　　海底捞采用的是服务差异化战略和纵向一体化战略。服务差异化战略是以“员工满意和顾客满意”为目的，定位于中高端用户，推出以服务为核心的好吃的会说话的新生代火锅，从而提升了产品整体价值，使得公司、消费者和员工三者的价值都得到增值。其逻辑思维是，加强人力资源的投入，活动员工的满意度 通过提高员工满意度来提高顾客满意度 获得顾客的忠诚度 回头客 企业通过高员工满意度和顾客满意度使得顾客愿意支付中高端的价格，从而获得利润。 　　纵向一体化方面，海底捞在此基础之上，还实施了质量工程，从种植业、养殖业、包装运输商到饮食业，建立了自己特有的绿色的纵向产业链，从而降低了配送成本，提高了物流效率。 　　2、用ARC分析海底捞的竞争战略 　　第一步是识别海底捞服务差异化战略和纵向一体化战略所包含的关键性协调和激励问题：把提高效率、节约成本和杰出的顾客满意服务、人力资本的投入组合在一起。提高效率往往采用的是规模化产出，但是顾客满意服务则需要对于单独的每一个顾客的特殊需要进行满足；节约成本通常也会带来人力资本投入的减少，但是海底捞却将员工满意也作为一个标杆，为员工提供良好的生活环境和学习培训的机会。这之间都存在着矛盾，但其组合程度也直接决定了企业的战略效果，因此，协调问题就是设计和建立一个能够有效收集和及时满足顾客需要的组织，同时推行某种机制来提高效率。激励问题就是想办法为这个组织能够衡量成本和顾客服务的行为予以认可和奖励。 　　第二步是分析海底捞的组织特征。 　　海底捞的文化是以顾客满意为中心的，坚持尊重员工、公平，给每一个努力的人希望，并认可“用双手改变命运”。其中值得一提的是麻将精神，即积极主动不抱怨，这种源于员工的理念，经过信息分享，就汇成了海底捞的文化。 　　海底捞的常规是指在日常工作中，大家潜移默化都在做的事情或者都认可的评价标准，但是并没有作为制度推行的活动。在海底捞，仔细观察，你可以察觉到，每一个员工都在关注顾客的需求，鼓励员工动脑创造，并且默认，良好可行的创新写入标准，而管理者对于员工的考核也不是坐在办公室里完成的，他们通常会进行暗访或者询问其他员工等走动式管理。这些没有在制度中规范出来的行为，构成了海底捞的常规，也是其创新的突出体现。 　　海底捞的体制里的结构是程序化的决策，决策类型高度结构化，由低层次员工完成，解决时间短的特点，这个充分体现了分权的应用。海底捞的每一位员工都有免单权，而且还可以决定一定菜品的赠送。另一方面，畅通的组织也使得他们的信息传递变得无阻碍，员工可于分享自己的发现和体会，对怎样做好服务进行探讨，从而通知这种相互学习高效率地提高了顾客的满意度。 　　以上是应用ARC对海底捞的组织特点进行了描述，但是这些因素都是为了解决服务差异化战略和纵向一体化战略带来的协调问题和激励问题。下图中，每个对应的协调问题或者激励问题，都通过括号里的因素得以解决。 　　 　　文化C 顾客满意为中心 常规R 观察顾客的需求 　　 尊重员工，坚持公平、希望 员工动脑创造价值 　　 服务具有一定标准 员工可行的创新作为标准推行 　　 麻将精神 高层员工走动式管理和监督 　　 充分信任员工