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SSA服务设计在高校图书馆应用 　　[摘要]介绍“SSA”服务设计的产生背景、核心理念和工具箱，结合实际综合运用人物角色法、服务路径法、服务蓝图法和原型走察法进行高校图书馆的“SSA”服务设计。 　　[关键词]“SSA”服务设计；服务路径走察；原型走察 　　[中图分类号]G252[文献标志码]A[文章编号]1005-6041（2014）01-0005-04 　　服务设计作为设计学发展过程中的新兴领域，是指以客户需求为出发点，通过创造性、以人为本、客户参与等方法的运用，确定服务模式和服务内容，从而实现服务的有用、可用、高效和被需要的过程[1]。一方面，随着社会的发展，用户对服务的消费预期不断提高，客观上要求服务提供方将设计的技术运用于服务领域，通过服务改善和服务创新提升客户满意度；另一方面，服务设计主观上有利于服务提供方节约服务成本和提高服务效率。近年来，为寻求高校图书馆服务领域的改进与突破，一些国外专家学者锐意进取，大胆创新，将服务设计的理论和方法与图书馆实际相结合，创新“SSA”服务设计模型。该模型的首次提出，是在2012年美国图书馆协会召集的图书馆价值评估会议上，Elliot Felix通过分析苹果公司的成功案例，引入基于高校图书馆“空间（Space）+服务（Service）+评估（Assessment）”的服务设计模型。该模型揭示了图书馆的空间设计、功能设计以及设计评估相辅相成、不可或缺的统一体关系，空间设计和功能设计你中有我、我中有你，设计工具同时也是日后的评估工具，这种系统、科学的模型为高校图书馆在其服务领域的发展提供了新的思维和视角。 　　1基于“SSA”的服务设计简介 　　1.1 “SSA”服务设计产生背景 　　现今高校图书馆提供的服务，不能称其为未经设计产生的服务，各高校图书馆从外部建筑设计和内部空间布局到服务内容和服务模式确定，无一不是资源配置和事前规划的产物，但细究这些服务设计，往往存在以下不足：1）空间设计和服务设计未能有效衔接。大量研究表明，图书馆的空间体验功能已成为其提供的核心服务之一，郎杰斌在“空间体验——图书馆的核心价值”一文中指出图书馆通过向人们提供社会化的、客观化的大量显性知识，成为人们可以自由出入的、开发的公共知识空间[2]；吴建中认为随着“无纸化”社会进程的加剧，图书馆提供纸质阅读的功能正逐步削弱，而提供知识共享、交流空间的能力日益明显[3] ，空间设计作为核心服务设计内容之一，应与服务设计相互交融，相得益彰。2）没有掌握以人为本的核心设计原则。大多设计源于设计者或服务提供者的主观臆断，缺乏和用户的互动性设计，对读者在接受服务过程中的感知、体验信息分析的重视度不够，从而使一些设计偏离了读者需求，未能发挥其既定效用。3）缺乏系统的服务设计和评估工具。系统的设计和评估工具包括以下内涵：不仅有服务提供前的规划和设计，还有服务提供过程中的追踪和考核，以及服务提供阶段性的总结和反馈；设计工具的一致性；设计工具和评估工具的可衔接性。 　　1.2 “SSA”服务设计理念 　　“SSA”服务设计的核心原则是以人为本，围绕这一核心，Elliot Felix做出诠释：首先，服务设计的出发点和落脚点是用户需求，一切设计必须从用户的角度出发，只有为用户设计出满意信赖的服务，才有可能实现服务价值的最大化；其次，设计过程中需要充分利用用户参与，通过对用户行为和可能产生“接触点”的模拟，加强对参与者体验信息的收集和分析，完善现有服务，挖掘潜在服务；最后，重视与用户的共同创造，激发用户主观能动性的发挥，一来有利于所设计服务个性化的塑造，二来有利于所设计服务广泛响应性基础的奠定，无论是设计模型的建立还是评估手段的确定，都应是服务提供方和接受方共同努力的结晶[4]。 　　1.3“SSA”服务设计工具包 　　“SSA”服务设计主要基于以下4种工具的运用：人物角色分析法，服务路径走察法，服务蓝图设计法和原型走察法。人物角色是对产品或服务目标用户的总体描述，通常被描述为真实的人，某个人物角色代表着产品或服务的某类特定用户[5]，对人物角色的分析和研究有利于对用户需求的认清和掌控。服务路径描述的是用户随着时间的推移，辗转于图书馆中各接触点时发生的动作序列，旨在假想用户如何获取、使用、感受、评估图书馆服务，以此对上述阶段的设计进行斟酌[6]。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、服务提供方和用户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务[7]。原型走察是最终设计的服务在正式发布之前的模拟和测试，通过与用户的充分沟通，尤其是对用户提出的不满意的地方认真细致地进行反复修改、完善，直到用户满意为止[7]。通过人物角色分析法我们可以总结和归纳目标用户的类型和特征，利