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TQM视角下高校酒店管理专业集中实习探索 　　[摘 要]在旅游管理高等教育中，如何对酒店集中实习学生有效管理，实现学校、学生、企业“三方共赢”，是旅游管理高等教育的现实问题。笔者认为，基于TQM理念的全员管理与全过程管理是行之有效的管理途径。本文在对学生集中实习进行跟踪调查并走访实习企业的研究基础上，提出了相应的实习管理对策。 　　[关键词]TQM ；酒店实习；PDCA过程管理 　　[中图分类号]F719-4 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）13-0089-02 　　1 问题的提出 　　在旅游管理高等教育中，顶岗实习是一个非常重要的环节，是大学生的职业意识、职业技能、职业道德形成的重要时期。在酒店专业集中实习过程中，学生走出了校门，实习管理涉及实习企业、学校、学生三方面的“利益相关者”，管理难度比在学校大得多。如何对酒店集中实习学生有效管理，实现学校、学生、企业“三方共赢”，是旅游管理高等教育的现实问题。 　　四川省宜宾学院在实行“3+1”人才培养模式改革的过程中，把学生专业实习的一年分为两部分，半年集中实习，半年分散实习，集中实习的半年有带队老师在实习酒店挂职并全面管理。笔者在对学生集中实习进行跟踪调查并走访实习企业的研究基础上认为，基于TQM理念的全员管理与全过程管理是行之有效的管理途径。 　　全面质量管理，即TQM（Total Quality Management），指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。笔者认为，酒店实习的全面质量管理（TQM），是指在充分考虑并满足学生实习要求的条件下，兼顾学校、实习企业的利益，学校、企业、学生三方参与，对实习全过程进行研究、设计、教学和服务，使酒店集中实习质量达到学生、企业、学校的“三方共赢”目标。酒店实习全面质量管理的重点是全员管理和实习环节质量的全过程管理。 　　2 学生酒店集中实习调查分析 　　本次调查对象为宜宾学院旅游管理专业2008级、2009级学生，学生集中实习的企业为厦门市的两家五星级酒店。此次调查共发出问卷133份，问卷回收率为100%。 　　2.1 学生对顶岗实习的态度实习前后反差较大 　　在自愿前提下，愿意参加顶岗实习的学生人数仅为52%，但是在实习结束后，对顶岗实习持支持态度的达到90%。说明对实习的全过程管理改变了一些同学对顶岗实习的负面看法，例如“将来不打算从事酒店，实习没有多大益处”、“感觉是被学校强迫”等，同时也对实习前及实习过程中学生的思想工作提出更高的要求。 　　2.2 学生对顶岗实习的期待：沟通能力最受关注 　　学生最想从实习中获得的，“社会阅历、人际交往能力” 占83%，而“获得实习工资”仅占5%。在实习过程中，学生们认为最应加强的主要为“外语能力”与“人际交往能力”两大方面，分别占到36%和28%。学生最希望学校帮助的方面，“权利保护”、“专业指导”、“心理辅导”比重最大，分别占59%、54%、44%。学生最希望酒店帮助的方面，“个人发展的指导建议”和“实行轮岗”、“合理分配工作时间”比重最大，分别占49%、48%、41%。而实习酒店对学生的外语能力表示满意，最希望学生能够有较强的实际操作能力，能够迅速进入岗位角色。可以看出，学生对实习的期待基本符合学校的要求，表现出理性，这跟就业环境有关，也是学生能够进行自我管理的良好心理基础。学生与酒店方的诉求表现出比较大的不一致，这是正常现象，需要做的是全员管理过程中的充分协调。 　　2.3 学生对顶岗实习的反馈评价：多元化 　　根据酒店的实际工作需要，学生被基本均匀分配至前厅、客房、餐饮三大部门实习。有42%的学生对酒店提供的实习补助不太满意，对实习生活条件感到满意或者比较满意的占到73%，而最不满意的是“工作内容单调，无挑战性”占45%，学生实习过程中的不满情绪的来源，认为“工作”占46%，其次是“自己掌握太慢”占22%。学生对在实习期间的不满情绪的处理，58%的同学选择“与老师、家人、同学或者朋友倾诉”，28%的同学选择“默默忍受”。由于两家酒店均是涉外的五星级酒店，所以学生对实习的生活条件比较满意。但是学生不满的主要因素是关于实习工作岗位。酒店方主要考虑的是实际需要，而学生希望能够有更多的岗位轮换机会；酒店方希望学生实习的时间至少是半年，最好一年，而部分学生认为集中实习三个月就够了。作为学校方面，毫无疑问学生需求是第一位的，但现实情况是如果一味的满足学生的要求，很难找到合适的实习酒店。这就要求找到平衡点，在这个过程中，带队指导老师是关键因素。 　　3 基于TQM理念的实践与对策 　　3.1 学生、学校、酒店的全员管理 　　酒店实习是一项复杂的系统工程，实习时