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ISO9000族标准用于高等教育管理几点质疑 　　摘要：近年来，不管是在实践操作层面，还是理论探讨层面，IS09000族标准都开始被引进到高等教育质量管理中，但实际上在运用的时候却存在很多可质疑的地方。通过分析我们会发现，IS09000族标准并不是高等教育所有的领域都适用，只有市场性强的活动可以按照市场的原则引进ISO质量认证，而学术性强的活动只能按照学术人员的价值判断为基础进行管理。 　　关键词：ISO9000族标准；高等教育管理；质疑 　　中图分类号：G 647 　　文献标识码：A 　　文章编号：1004―8154(2007)03―0040―03 　　作者简介：何绪丽(1985―)，女，华东师范大学高等教育研究所2005级硕士研究生。 　　 　　随着高等教育质量受到社会越来越多的质疑，高教界也开始寻求更多的方法来进行高等教育质量管理。在这种情况下，企业界的一些理论工具，如TQM、ISO等被引进到高等教育质量管理中。上世纪90年代初期ISO09000族质量认证体系首先在英国被用于高校教学管理[1]，之后在世界范围内掀起高校的ISO认证潮流。到90年代末期我国高校开始引进ISO质量认证。近年来，不管是在理论探讨还是实践操作中，高校通过ISO认证都成为一种时尚。但是笔者认为，ISO9000族标准在引进到高等教育管理时尚存在一些需要进一步论证的地方。 　　 　　一、术语界定的困难 　　 　　IS09000族质量认证体系，是国际标准化组织(International Organization for Standardization)颁布的世界通用的质量管理和质量保证的标准，这一标准最初用于制造业，后来逐渐在各个行业里得到开发并应用。由于ISO9000系列要保证的是产品的质量，并强调顾客需求，所以在构建具体行业或者组织的标准体系时，首先就要界定组织的产品与顾客。而高等教育的产品与顾客却正是目前最有争议的两个概念。 　　ISO9000族标准体系对“产品”的定义是“过程的结果”，过程则是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”[2]。关于高等教育的产品是什么，学界看法多种多样。有的学者认为是学生，有的学者认为是知识，有的学者认为是教育教学服务，也有的学者认为是人力资本的增加。ISO标准体系中将产品分为四种类别，分别是服务、硬件、软件和流程性材料。很明显产品类别不同，在制定标准时也必然会存在很大差异，但不管是将高等教育产品界定成以上哪种，实际上都将高等教育产品简单化了，事实上高等教育产品有着很高的复杂性。为此，本文按高等教育活动的不同来划分其产品，分为：教学产品，为学校学生提供的教育教学服务；科研产品，高校教师的科研产出，包括高深知识和科学技术；社会服务产品，高校与社会交换的生产性产出。不同产品的属性不同，有的偏重于学术性，有的则偏重市场性，不同属性的产品对ISO标准的适应情况是不同的。 　　ISO标准体系对“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方，它可以是组织内部的，也可以是组织外部的。在一般的产品或服务中，顾客都是很容易识别的，就是产品的购买者或者服务的消费者，而高等教育的顾客却十分复杂性。从高等教育的产品出发来辨识顾客，教育教学服务作为人才培养活动，既是学生接受服务的过程，也是社会公民素质提高的过程，顾客是学生和社会；教师搞科研一方面是为了自身的追求，并代表全人类探求新知识，推动社会进步，同时科学技术在应用到具体生产中的时候要经过一个外部顾客，也就是需求的厂家或者个人购买的过程，所以顾客是社会和购买科研成果的组织或个人；社会服务产品的顾客是产品交换的组织或个人，但在这些直接顾客背后，包括家长、毕业生用人单位等都是高等教育的间接顾客，高等教育甚至跟社会的每一个成员利益相关。所以，在高等教育活动的整个输入输出过程中，其利益关系人是很复杂的，这也正是高等教育顾客的特殊性之所在。 　　 　　二、高等教育过程与结果的不对应 　　 　　ISO9000族标准的基本思想是“质量形成于生产全过程”，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态，这实际上也就相信一个前提，那就是只要做到了全过程的有效管理与控制，产品质量就会得到保证。但是在高等教育中，过程与结果是无法对应的。 　　对于高等学校来说，最主要的活动是教学。一直以来，高校教学就强调师生互动，尤其是在追求“课程缔造取向”的今天，作为课程实施的教学实际上是教师与学生在具体情境中缔造新的教育经验的过程。在这一过程中，教师和学生作为有独特思维能力的个体存在，教师和学生思维的不可控性，导致了整个教学过程的不可控。教师讲授的知识，学生接受多少，接受到什么程度，是不是能够达到学校和教师预期的结