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ISO9000贯标,学校信息化科学管理新追求 　　[摘要]ISO9000标准起源于工业中的制造业，但已经过多次的修定，现也适用于教育行业。笔者将ISO9000标准导入学校的信息化质量管理，经过五年的理论与实践的探索，取得了阶段性成果，希望能给同仁以启示。 　　[关键词]ISO9000 贯标 信息化 管理 追求 　　 　　一．认识：ISO9000的价值追求 　　ISO9000是由国际标准化组织、质量管理和质量保证技术委员会、概念与术语分委员会制定的可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易活动中促进相互认同与理解，成为沟通的重要桥梁。 　　虽然ISO9000系列标准最先确实起源于工业中的制造业，但已经过多次的修定，现在它已明确指出不受具体的行业和经济部门的限制，它适用于40个行业，教育是其中的第37个。目前，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，其中包括哈佛、剑桥、牛津这样的名牌大学。我国的教育领域也开始导入ISO9000族标准，有不少学校通过了ISO9000质量管理体系的认证，其范围涉及大、中、小学及各类职业学校和培训机构。 　　ISO9000之所以能被各行业，包括一些政府部门的广泛认同，与其有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论是分不开的。ISO吸收国际上最有成就的一批质量管理专家的意见，在总结质量管理实践经验的基础上，系统地采用高度概括的语言，表述了质量管理的最基本、最普遍的规律。即著名的八项管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。ISO9000还重点突出了过程管理的重要性和必要性，标准说“所有工作都是通过过程来完成的”， 只有抓住过程才有好结果。“P、D、C、A”闭环理论告诉我们，对任何一项工作，都要从策划、实施、检查和处置四个环节来加强过程管理。 　　基于以上认识，引入并借鉴这一国际质量管理标准的新思想，建立学校的信息化质量管理体系，无疑有助于学校以教育教学质量为中心，进一步增强服务育人意识，推进学校信息化管理科学化的进程，提高信息化管理水平，促进教师与学生高位均衡发展。 　　二、解读：ISO9000主要术语理解 　　产品，就是“过程的结果”。ISO9000:2000版中指出，产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料，一个组织的产品属于哪种类别，取决于其主导成分。对于学校来讲，就是向学生提供学习、生活的设施、设备，通过教职工教书育人专业服务，向学生提供知识、信息、方法和技能，使其素质和能力得到了提高。这种帮助学生提高素质、能力，增长知识的过程以及学生知识、能力的增值，就是教育的产品。还有信息技术人员向学科教师提供硬件、软件、潜件等方面的支持，以促进专业化的发展，使其知能结构得到进一步优化，这就是信息化的产品。因此，就其主导成分来讲，学校的产品是服务――教育服务。教育与信息化服务不同于其他行业的硬件产品，也不同于其他服务行业的服务产品，教育与信息化服务是一种特殊的服务。教育质量的高低不仅受服务的水平影响，还会有被服务者的态度、基础、经验和能力等因素的影响。 　　顾客,就是“接受产品的组织或个人”，如消费者、委托人、零售商、受益者和采购方等。“顾客”可以从多重角度去理解，对学校而言，学校作为一个社会组织，把教育服务提供给了家长，家长享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，对学校而言，家长是顾客，对教师而言，学生是顾客。除此之外，在学校还存在着多种内部“顾客”，对学校管理者来说，教师可以是领导的顾客，学科教师可以是电教部门的“顾客”，像信息技术教师就身兼多重身份。学校质量管理的对象应当是教职员工的教育、教学、管理和服务过程，学生、家长是学校的服务对象，是学校的主要顾客。“以顾客为关注的焦点”，以顾客的需要为中心就成为学校质量管理体系建设的前提。 　　质量，就是指“一组固有特性满足要求的程度”。质量是一个广义的概念。对于学校教育来讲，质量是指学校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生继续学习和就业能力的要求，还有学生在校期间的生活、安全要求等。因此