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CS法则在公司推广运用效果分析 　　【摘#8195;要】#8195;文章介绍了CS (提高用户满意度)法则的来历以及CS法则在公司范围内的全面推广应用过程，分析了取得的成效及影响因素，提出了应对策略。要用先进适用的技术满足用户需求；努力提高解释符合率；全面推行CS法则，在全体员工中树立用户至上的理念。 　　【关键词】#8195;用户满意度；评价标准；效果；原因分析 　　一、Customer Satisfaction（提高用户满意度）法则概述 　　日本战后到经济高速增长时期，商品提供方（企业）一直比需求方（消费者）强势。但是，进入20世纪80年代以后，需求方变得比供应方强势。商品大都能推销到消费者手上，只要有商品就能销售出去的时代变成了质量不好消费者就不会买的时代。因此，为了提高商品质量，企业就必须采取一些措施。于是就出现了“质量管理”。众所周之，那时的日本从企业经营者到员工都拧成一股绳，致力于QC（质量管理）或TQC（全面质量管理）来研究如何生产出优于其它公司的商品？用什么方法生产出比以往质量好的商品？这也就是所谓的改善运动、改善提案。 　　由于所有的企业者陆续加强了质量管理，商品的质量得以飞速提高。全体企业都改变经营策略的结果是，靠质量在企业竞争中取胜越来越难。既然不能以质量进行区分，那么靠什么才能显示与其他公司的差别呢？当价格、机能都不能拉开差距的时候，就必须依靠企业形象来使自己区别于其他公司，于是企业经营者开始关注“形象”并竭尽全力塑造自己的形象。 　　到90年代初，在美国JD POWER公司，公布了以CS为评价基准的汽车排名。其后，媒体也逐渐开始使用这一词汇。JD POWER公司公布的主要是汽车排名。他们将用户购买汽车后的满意程度数据化，并以用户满意指数的形式表现出来。他们是把用户满意作为评价企业和产品的尺度，对哪个厂家、哪种车型最让用户满意进行了排名，使用户从简单的数据中就可以选择自己满意的汽车。日本效率协会取了Customer Satisfaction（提高用户满意度）的第一字母，并在本国制造、服务业推广了CS法则，风靡至今。这就是QC－TQC－CS演变的时代背景。CS法则就是“将用户的满意度数据化”，改变以往的仅靠“某几个人这样说”或者“特定的人这样想”，是用“数据表现出来用户的满意程度”。 　　二、CS法则（提高用户满意度）在公司的推广应用 　　为油田勘探开发提供优质服务，最终要落实到用户满意上。用户满意不仅是一个服务理念，也不仅只是用户满意度调查。用户满意是检验我们服务质量的根本标准。公司成立以来，提出了用户满意是以用户为关注焦点，以实现用户满意为目标，确保用户的需求、期望得到确定，转化为要求予以满足。 　　本文总结公司用户满意度的推广运用效果，简要分析影响用户满意度提高的主要因素以及提高用户满意度还需要做哪些工作。 　　1、建立评价准则 　　首先，在公司内部建立了自我评价体系。具体从装备配置、曲线合格率、一次成功率、解释符合率、施工安全、资料周转、正点到达、对特殊要求的反应、落实重点井要求、服务态度等10个影响用户满意度的因素，建立严格的自我评价工作制度。作业队伍按要求组织施工，事业部进行抽查，对用户满意度做出评价，并逐步发展到对每口井评价用户满意度。把用户满意的评价向勘探开发部门每月汇报一次，征求用户的意见。各事业部每月召开一次分析会，从用户满意度的分析中，找出我们工作的薄弱环节，加以改进。 　　为了将这十个方面能够以数字的形式表现出来，易于反映油田用户对本公司满意度的评价，按照用户的意见我们将十个影响用户满意度的因素集中归纳为测井质量、技术表现、用户服务、员工素质、企业形象等五个方面。设计出问卷，每年进行一次用户满意度问卷调查，向用户发出“用户满意度调查表”，调查表的回收率达到70%以上，对回收的“用户满意度调查表”进行计算和评价。对于用户满意度调查表中分值较低的项目调查了解原因，进一步分析用户满意度发展趋势，提出存在的主要问题和改进意见，形成“用户满意度调查结果”的综合报告。当确认需要改进时组织相关部门和事业部进行改进的实施。在下一次用户满意度调查中，对上一次用户意见较为集中的问题所进行的改进、跟踪、调查、验证结果向用户反馈。 　　（1）评价内容。主要包括测井质量、技术表现、用户服务、员工素质、企业形象等五个方面。（2）评价方法。顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（10分）。由顾客在相应栏目中打勾选择，并由顾客提出意见和建议。 　　记录和回收的“顾客满意度调查表”进行顾客满意度的计算分析和评价。 　　满意度的计算分析一般先计算五个方面每个单项的顾客满意度，公式为：Sj =1/n (∑S