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文化是什么？ 一个故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。 文化——是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。 * .,m,m, 企业文化 组织文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。 组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观） 文化通过员工的行为加以证实。 * .,m,m, 质量文化的“三个代表” 代表了—— 先进的管理理念 更大的快乐（人） 更高的效率（事） * .,m,m, 精神层面（如使命） 制度层面（如管理制度） 物质层面 如：企业名称、标志、企业徽、旗、LOGO * .,m,m, 以顾客为中心 * .,m,m, 企业研究的中心议题是什么 中心议题 谁是顾客 顾客的需要是什么 顾客的潜在需要 * .,m,m, 顾客 是指接受产品的组织或个人 ——ISO9000：2000 顾客分为内部顾客和外部顾客 内部顾客：在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。 外部顾客：组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。 如何对待内部顾客回影响到与外部顾客有关的过程。 * .,m,m, 内部顾客概念带给组织的变化 横向的顾客链 纵向的支持链 过程方法中